〘 7 〙软考高项 | 第14章：项目沟通管理

点赞・能量加载| 关注・持续更新 收藏・方便回看| ✨ 评论・互动交流目录1.项目沟通管理概述1.1 定义1.2 沟通分类1.3 沟通技巧1.4 管理新实践2.沟通管理过程2.1 规划沟通管理2.1.1 本过程含义2.1.2 输入输出2.1.2.1 输出沟通管理计划2.1.3 工具与技术2.1.3.1 工具1沟通需求分析2.1.3.2 工具2沟通技术2.1.3.3 工具3沟通模型2.1.3.4 工具4沟通方法2.1.3.5 工具5人际关系与团队技能2.1.3.6 工具6数据表现2.2 管理沟通2.2.1 本过程含义2.2.2 输入输出2.2.2.1 输入1工作绩效报告2.2.2.2 输出项目沟通记录2.2.3 工具与技术2.2.3.1 工具1沟通技术2.2.3.2 工具2沟通技能2.2.3.3 工具3项目报告2.3 监督沟通2.3.1 本过程含义2.3.2 输入输出2.3.3 工具与技术 感谢有你我的创作才更有意义1.项目沟通管理概述1.1 定义沟通就是用各种方式传递和接收信息。项目沟通管理保证项目里的信息及时、准确地传到位、保存好、处理好把人、想法、信息连起来让沟通顺畅。分成两件事定好沟通策略让大家听得懂、用得上。按策略去做把信息落实到位。① 与IT 项目成功最相关的 4 个关键因素高层领导支持用户积极参与项目经理有经验业务目标清晰明确② 沟通形式包括书面纸质或电子文档口头当面或远程说话正式 / 非正式正式文件或社交媒体等肢体语言语气、表情、动作媒体图片、行动等媒介用词注意词语的细微差别1.2 沟通分类分类维度分类名称通俗解释怎么做的适用场景 / 一句话举例按对象范围内部沟通自己人说话。在项目团队、公司部门内部进行的沟通通常比较随意。项目组早会、部门微信群聊工作。外部沟通对外发声。跟外面的人打交道比如客户、供应商、政府往往需要更注意形象和措辞。给客户发正式报价、接受媒体采访。按严谨程度正式沟通正儿八经地谈。有固定流程、有记录、有仪式感的沟通适合严肃事项。项目启动大会、给老板的书面报告、会议纪要。非正式沟通随便聊聊天。没有固定模式比如茶水间的闲聊、微信上的快速问答效率高但容易失真。微信上问一句“那个文件你看了吗”、午饭时的交谈。按权限属性官方沟通代表组织发言。由公司或项目组官方渠道发布的具有权威性和法律效力的信息。公司年报、对外发布的新闻稿。非官方沟通代表个人看法。个人之间的小道消息、私下吐槽不代表组织立场灵活但权威性低。同事私下抱怨“我觉得这个项目要延期”。按职权流向层级沟通看人下菜碟。根据对方职位不同采取不同的沟通方式。向上汇报PPT向下下达工作指令横向跨部门协调。按表达形式书面与口头动笔还是动嘴。书面邮件、报告留证据适合复杂信息口头说话、电话反馈快适合简单交流。书面发邮件确认需求口头打电话通知开会。1.3 沟通技巧①有效沟通的3 个基本属性沟通目的清楚了解对方贴合对方需求和喜好监督并看沟通有没有效果②书面沟通5C 原则正确语法、拼写不出错简洁话少、不啰嗦减少误会清晰意思明白符合对方需求、能引起兴趣连贯逻辑通顺用小标题让结构清楚承接用好语句衔接可用图表、小结让思路更顺1.4 管理新实践让干系人参与项目评审让干系人参加项目会议多用社交工具沟通采用多种沟通方式2.沟通管理过程包括以下三大过程红框本文1~3。序号过程阶段1规划沟通管理计划2管理沟通执行3监督沟通监督2.1 规划沟通管理2.1.1 本过程含义做什么根据每个干系人 / 干系人群体的信息需要、能用到的组织资产还有项目本身的要求给项目沟通定好合适的方式和计划。有什么用及时给干系人提供相关信息、让干系人更好地参与项目从而编制书面的沟通计划。一句话按干系人需求、组织资产和项目情况制定沟通方法与计划保证信息及时传递、干系人有效参与而编制的书面沟通计划。搞清楚和谁沟通、用什么方法沟通、沟通哪些内容。项目经理要在项目刚开始的时候结合不同干系人的信息需求做好一套管用的沟通管理计划。这份计划不能一成不变项目全程要定期检查、按需修改。所有项目都要传信息、做沟通但每个项目的信息需求、发布信息的方式差别可能特别大。2.1.2 输入输出2.1.2.1 输出沟通管理计划沟通管理计划的内容包括干系人的沟通需求各相关方需要什么样的沟通需沟通的信息沟通的语言、格式、内容和详细程度上报步骤问题没法解决时往上汇报的流程发布信息的原因为什么要发这份信息沟通时限与频率发信息、确认接收、回复的时间和频次负责沟通的人员专门负责传递信息的人保密信息授权人员有权发布涉密信息的人信息接收方接收信息的人员 / 群体以及他们的诉求传递方法沟通渠道比如备忘录、邮件、会议、社交媒体沟通资源分配给沟通工作的时间、预算计划更新方法项目推进时优化沟通计划的方式通用术语表统一项目专用词汇避免误解沟通配套文件信息流向图、工作流程、报告清单、会议计划制约因素法律法规、组织政策等对沟通的限制条件补充计划里还包含项目状态会、团队会、线上会议、邮件的沟通规范和模板。贴士如果团队成员抱怨为什么那么多无关的邮件应该审查哪份文件------ 出现邮件太多、信息发错、发晚、看不懂等问题都要检查沟通管理计划。2.1.3 工具与技术2.1.3.1 工具1沟通需求分析确定项目沟通需求主要看这些信息干系人登记册和他们的沟通需求沟通渠道一对一、一对多、多对多项目组织结构图各角色的职责、关系和相互依赖项目采用的开发方法涉及的学科、部门和专业参与项目的人数和地点组织内部的信息沟通需求对外沟通需求如和媒体、合作方沟通法律法规要求2.1.3.2 工具2沟通技术影响沟通技术选择的因素信息要不要得急沟通技术能不能用、稳不稳定沟通技术好不好用、方不方便项目所处环境信息是否敏感、需要保密2.1.3.3 工具3沟通模型沟通模型5 个关键要素编码把想法变成别人能听懂的话信息 和 反馈信息编码过程所得到的结果媒介传递信息的方式说话、微信、邮件等噪声干扰沟通的东西距离远、听不懂、信号差、误会解码对方接收后理解成什么意思误解大多出现在这一步沟通模型包含5 个基本状态2.1.3.4 工具4沟通方法采用以下沟通方法实现沟通管理计划中的沟通需求人际沟通个人之间交流常见面对面小组沟通36 人小团队内部沟通公众沟通一个人对一群人讲话大众传播一对很多人最低程度的联系网络 / 社交工具沟通用社交软件多对多沟通沟通可用的方式 / 工具公告栏、内部刊物、邮件、内网、网站、电话、汇报、会议、小组讨论、面对面沟通、论坛、社交工具等。2.1.3.5 工具5人际关系与团队技能沟通风格评估了解别人习惯怎么沟通适配对方政策意识知道组织 / 项目的相关规定文化意识尊重不同文化、背景差异2.1.3.6 工具6数据表现适用于规划沟通管理过程的数据表现技术干系人参与度评估矩阵显示了各个干系人当前和期望参与度之间的差距。2.2 管理沟通2.2.1 本过程含义做什么确保项目信息能及时、合适地完成收集、生成、发布、存储、检索、管理、监督和最终处置。有什么用让项目团队和干系人之间实现有效的信息流动。一句话按要求处理好项目全流程信息保证团队与干系人信息顺畅流通。2.2.2 输入输出2.2.2.1 输入1工作绩效报告做什么工作绩效报告通过本过程传递给项目干系人工作绩效报告的典型示例状态报告和进展报告。有什么用工作绩效报告可包含挣值图和信息、趋势线和预测、储备燃尽图、缺陷直方图、合同绩效信息、风险概述信息。以及可用仪表指示图、热点报告、信号灯图等形式呈现方便引起关注、制定决策、采取行动。一句话把状态、进展等各类项目信息做成报告通过沟通传给干系人用图表呈现便于关注、决策和行动。2.2.2.2 输出项目沟通记录项目沟通记录包括绩效报告、可交付成功的状态、进度、成本、演示及干系人需要的其他信息。有效沟通管理需要用到的技术发送 - 接收模型多反馈、多互动减少沟通障碍媒介选择选合适的沟通方式写作风格表达清晰、易懂会议管理高效开会演示注意肢体语言和视觉辅助引导统一意见、调动团队积极性积极倾听确认收到、澄清信息、确保听懂2.2.3 工具与技术2.2.3.1 工具1沟通技术选哪种沟通技术看这几个团队是不是在一起办公信息要不要保密成员有哪些可用资源组织文化会不会影响开会和讨论2.2.3.2 工具2沟通技能沟通胜任力明确沟通目的、搞好关系、共享信息、做好领导。反馈信息来回确认。非口头技能肢体语言、表情等无声沟通。演示正式汇报项目信息用于汇报进度辅助决策提升项目形象让大家理解并支持项目2.2.3.3 工具3项目报告项目报告发布核心定义就是收集项目信息再发给各个相关方。核心要求针对不同干系人调整信息的详细程度、格式和内容深浅。报告形式灵活多变从简单口头沟通到详细的定制报告、演示都可以。发布时机可以定期发也可以遇到特殊情况临时发。内容形式除了固定的工作绩效报告还能做临时报告、项目演示、博客等各类信息。2.3 监督沟通2.3.1 本过程含义做什么确保满足项目和干系人的信息需求的过程有什么用按照沟通管理计划和干系人参与计划在正确时间、用正确渠道、把正确内容传给正确的人。监督沟通可通过客户满意度调查、经验教训整理、团队观察、审查问题日志、评估变更等方法实现监督。一句话按相关计划监督项目沟通用多种方法保证信息精准传递给对应干系人持续优化信息传递流程。贴士如果沟通有问题怎么办-----通过变更请求修改沟通管理计划。2.3.2 输入输出内容前面章节有涉及这里不展开。2.3.3 工具与技术内容前面章节有涉及这里不展开。 感谢有你我的创作才更有意义