当遇到国外客户的问题，你解决不了的时候怎么办

对我来说，今年的这个春节假期有点长，差不多休了一个月。

复工之后，截止目前做到了60万RMB的业绩，但是相较于往年，整体状态还是差了些。

往年的春节，我都是随时待命的状态，整个春节天天坐于电脑前，帮客户解决着各种各样的问题。

如此，春节之后的硕果当然也是很可观的。记得最多的一年，放假半个月我成交了近25张订单，导致开工后的第一天，一整天我啥也没干，除了下单还是下单。

而随着工龄的增长，客户资源的不断积累，春节期间遇到的问题也越来越多，尤其是客诉问题着实让人头疼无比。

part1

2022年，我有两三个大客户都出现过质量问题，其中最严重的莫过于来自英国的Paul，因为他不止一起客诉。

当时，问题虽然得到了解决，但是客户对我们的信任度还是受了点影响。

那起客诉后不久，其中一款经常做的产品，Paul在下大货前居然还要求再打样，任我怎么保证质量都没用。

而且，在样品确认后，大货订单也没有下给我们。甚至在我数次追问大货进展的时候，Paul都没有回应，因此我一度以为他把订单下给了别人。

然而，就在春节期间，另外一款产品又再次出现了客诉，尽管问题没有上一次的严重。

客户反馈如下：

Hi Elisa,

Just some feedback on our last batch of RGB-60

As per pictures -

1 - Reel found with 500mm section of strip with different colour tone to the rest of the 5m reel

2 - Found to have a different resistor value on Blue than the other sections - 151 instead of 301

3 - This section also had a factory joint after the 2nd pixel, suggesting re-used stock

Hoping this helps with future quality control.

Thanks,

Paul

从上文可以看出，客户共反馈了三个问题点：

1- 问题1和2，是因为某个电阻贴错了，导致上一次大货中有不良品，我们却并未检出 （这是一个低级错误）；

2- 因为产品贴片后，测试时，可能会出现不良品进行返修。而原本1米才一个焊接点，因为返修之后再拼接，会出现1米多个焊接点，这样虽然使用上没受影响，但还是希望我们能尽量改进。

尽管客户并未要求对不良品进行处理或补货，但却希望通过这次反馈，能帮助我们做好以后订单的质量把控，尽量把产品做到最好。

然而，第1、2两个问题很好解决；第3个问题，经过跟生产协商，根本不可能避免。因为贴片回来，要么灯珠，要么PCB板，不可能百分百没有问题，这个没人能保证得了。任何产品在生产的过程中，都是会有一定的不良率，这很正常。

虽然问题3无法完全得到解决，但是最起码我们得让客户看到我们的态度，要给他提供一个Plan B.

于是，我的邮件回复如下：

Hi Paul,

Thanks for your feedback, it will help us to make the quality control for future orders.

For the three issues:

• 1 & 2 can be solved this time.

There are not many cases where resistors are wrongly pasted during placement.

It may be that a certain resistor was not pasted properly during machine placement, and it was wrongly pasted during manual placement after repair.

I have already reported this problem to production manager, and I will pay more attention this time.

• Maybe 3 is a little hard to solve completely.

Normally we do it 0.5m per all piece, and solder it to longer without any other joint.

However,some defects will appear after SMT, resulting in repair, so more joints are possible.

We'll try to minimize more soldering, but I'm afraid it can't be done to avoid this.

If this happens to this order, I'll ask for a separate package and remark "Rework", which will be convenient for you to install.

By the way, normally your order has different silkscreen, so we cannot make so many stock.

That's the other reason this issue cannot be solved completely.

Please let me know if you have any other comments.

Thanks!

Kindest regards,

Elisa

最终，客户也欣然接受了我的方案和说辞。

Thanks Elisa,

Very happy with the solutions going forward. A separate 'rework' package would be very helpful.

Many thanks

Paul

通过这个案例，我想要告诉大家的是：

工作中遇到问题并不可怕，当问题实在解决不了的时候，我们可以给客户提供一个Plan B。

part2

前不久，有位外贸小伙伴问了我一个问题：

公司因为联系不上老板，面临倒闭。而有一个国际站上的客户，已经确认过样品，现在准备付大货定金。因为工作手机不在业务员手上，跟客户谈论的所有事情，都在工作手机上，导致找不到原来供应商的联系方式。不知道应该怎么办？

我给的建议是，这是一个机会，可以自己干。

客户从去年8月就开始跟，前后打过两次样，好不容易要下单了，当然不能错过这次机会。

原来的供应商联系方式没有了，可以再找合作厂家，重新打样。

看似公司倒闭，业务员无力回天。其实当时当刻，业务员是可以做出别的选择的。

• 向客户说出实情，让他另找厂家；

• 业务员自己把订单接过来，赚取“自主创业”的第一桶金。

我相信，面对这次难得的机会，绝大多数人都会毫不犹豫地选择后者。对于客户、对于业务员自己，何尝不是一次难得的好机会呢？

有时候多给客户提供一个方案，也就能多得到一次机会。

听说，人这一辈子，也就那么一两次能改变命运的机会，错过了有可能就永远找不回来了。

2023全新的一年，希望所有的外贸小伙伴：

在遇到问题时，都能找到那个恰如其分的“Plan B”，在外贸这条康庄大道上披荆斩棘，无往而不利，走出属于自己的一片天！

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