事件响应策略规范模版

事件响应策略
一、事件分级定义 根据事件对业务的影响程度和紧急程度，将事件分为 4个等级（P1-P4），明确各级事件的判定标准：、

二、响应时效承诺

1. 响应时间（从事件确认到首次回复）
   P1 事件：15 分钟内响应（7×24 小时电话 / 工单优先接入）
   P2 事件：30 分钟内响应（工作日 9:00-18:00 电话 / 工单，非工作时间 1 小时内邮件回复）
   P3 事件：1 小时内响应（工单 / 邮件渠道，工作日 1 个工作日内回复）
   P4 事件：2 小时内响应（工单 / 邮件渠道，按业务时间协商处理）
2. 解决时间（从事件确认到问题闭环）
   P1 事件：4 小时内解决（如需第三方协调，最长不超过 8 小时）
   P2 事件：8 小时内解决（复杂问题可申请延期，但需提前告知客户影响范围）
   P3 事件：24 小时内解决（涉及多团队协作的需求，明确阶段交付时间）
   P4 事件：48 小时内或按双方约定时间解决（纳入运维计划有序处理）
3. 支持时段
   7×24 小时紧急支持：针对 P1/P2 事件，提供电话热线（XXX-XXXXXXX）和工单系统