客户服务知识库的最佳实践7个步骤

每个公司的声誉都依赖于客户，如果客户因为想要购买你的产品找到你，但是了解到你的客户服务做的不好，可能也会放弃你的产品，就像市场营销依赖于潜在客户的关系一样，公司的服务部门也需要依赖于现有客户的关系，近年来，一种新的工具出现，帮助客服团队更好的服务，这就是客户服务知识库，也被称为企业外部知识库。

什么是客户服务知识库

知识库原理上类似于wiki，是一个内容的集合，安排一个层次结构，方便查询使用，一个编辑和团队负责处理页面和类别的设计、布局和结构，帮助用户深入了解并且找到他们想要找到的信息，一般来说大多数公司选择将它们的知识库与他们的网站完全整合，意味着url、页面标题、以及整体的设计都需要和你的产品相契合。

为什么客户服务知识库很重要

一个好的知识库是一个自助服务平台，包含关于产品、企业或服务的信息，能够为客户提供相应的搜索查询功能，帮助客户检索出适当的信息内容。

提高客户满意度

知识库可以及时的解决客户遇到的问题，并且提供24h的服务，知识库可以帮助做品牌营销，提高品牌知名度。

提高客户留存率

当客户满意度提高时，客户留存率提高，这意味着长期的业务成、稳定的销售和更高的营收。

为客户提供更一致的客户支持

拥有一个知识库的核心好处是能够给客户提供24*7的可用性，在客户需要的时候，可以通过不同的设备获取信息，每个客户都可以获得一致的客户服务。

以主动的方式管理客户问题

被动的客户服务已经不足以赢得客户的忠诚度的良好的评价，需要从被动化为主动，知识库帮助引导客户更好的使用你的产品的具体功能，客户可以通过观看视频或者跟随指南一步一步的进行学习。

帮助减少电话沟通

超过一半的人在打电话寻求支持，花时间对知识库进行整理，可以大大减少电话数量，将知识库内容进行相应的分类，帮助客户更容易找到相关内容。

提高品牌营销能力

搭建更权威的网站内容，帮助提高搜索引擎收录，提高流量，建立品牌认知，提高客户信任度，提高购买率。

搭建优质客户服务知识库的七个步骤

1.了解你的客户

对知识库受众有一个很好的了解，分解受众的所有基本特征。

2.多角度的进行分析

很多人都依靠一个文案或者技术来填充知识库的内容，但是当涉及到客户需要的知识时，这实际是一个缺点，知识库可能看起来是整体运营中的一个相对较小的部分，几乎所有的客户都会以某种身份与他互动一次，需要从不同的角度去撰写知识库内容。

3.删除多余的内容

在撰写知识库的时候需要简洁，内容并不是越长越好，而是需要用最少的信息，让读者更快的理解，梳理相关知识，用图片、视频等更加直观的方式展现内容。

4.听取用户的反馈

每篇文章的底部都留下用户的反馈图标，让用户表达是否对此内容满意，添加评论或用户留言，帮助不断的优化内容。

5.保持内容及时更新

对产品的改进或者推出新功能时，近早为客户准备好相应的操作文档，对知识库内容进行相应的审核，检查内容是否正确，链接是否可以点击，视频和图片是否是最新的。

6.丰富你的内容

在文章中添加相应的图片、视频，在具体的操作时，将按钮的准确位置进行标注，帮助用户更快找到内容，对某些特定文件进行相关说明并且提供下载链接。

7.使用知识库搭建工具

搭建知识库的工具有很多，选择适合的才重要。

WIKI

Wiki是一种在网络上开放且可供多人协同创作的超文本，支持面向社群的协作式写作，Wiki站点可以有多人（甚至任何访问者）维护，每个人都可以发表自己的意见，或者对共同的主题进行扩展与探讨。其内容具有极高的关联性，初始架构不好的话可能会造成内容结构零散，不好阅读；Wiki 语法标准不一样，不同的wiki系统采用的语法不一致，造成作者编辑困难；并且结构和页面展示形式较难调整。使用wiki的时候需要遵循一定的准则，精心的编写维护。

SaaS类软件工具

专业的知识库搭建工具，典型的有Baklib-专业的在线帮助文档制作平台，这种软件工具收费相对较低，操作难敌低，后期的运营比较方便，提供一站式的帮助文档制作服务。