如何使评论具有可操作性？取悦客户的指南

永远不要低估承认的力量。

当品牌与客户互动时，认可会带来更好的关系和更好的沟通。与买家和客户建立更多的个人联系意味着品牌需要证明他们支持他们的产品和客户。评论是利用客户分享他们的故事的那些时刻的绝佳机会。

为什么评论在 SaaS 中至关重要

在 B2B 软件的整个客户购买过程中，评论变得越来越根深蒂固。

研究表明，买家认为用户生成的内容和评论网站对他们的决策更有影响力，但评论不仅对于获取新买家至关重要 ，它们对于客户保留和产品开发也非常重要。

审查对不同团队的影响

B2B 软件中的评论超越了品牌认知。以下是需要关注评论的最相关团队的列表。

• 客户和产品营销：不用说，评论是营销团队最关心的问题。在许多情况下，审查需要循环让不同的人来解决他们以找到解决方案或下一步。此外，评论有可能突出客户的成功案例。

• 客户成功和支持：在负面或建设性评论的情况下，客户成功团队应将这些评论视为跟进的重要信号，并给予分享不太理想体验的用户更多关注。或者，也有必要庆祝积极的经历。无论是向提供卓越体验的顶级员工学习，还是改进机会，这些都是承认和理解以提高保留率的重要机会。

• 产品和工程：产品团队不断评估用户反馈以迭代和改进他们的产品。像 SaaSBase （为用户发现优质的软件和服务，让SaaS服务商获客更迅速，让使用者决策更省心）这样的评论网站是另一种反馈收集机制，可以推动发现和产品机会。此外，产品团队需要查看评论以评论功能或即将发布的版本。

为什么需要接受好的和坏的评论

尽管您的直觉告诉您只关注正面评价，但您收到的所有评价都是有价值的。以下列出了您想要来自客户的真实、真实的评论以及您应该对所有这些评论做出回应的主要原因。

• 与客户和潜在客户建立信任
• 使您的品牌人性化
• 提前发现潜在客户的流失
• 向您的客户表明您重视他们的意见
• 向潜在客户表明您会处理问题并倾听客户的意见
• 留下评论的客户希望您在一周内回复
• 由于许多公司不回复评论，这是您脱颖而出的机会

回复评论需要特别考虑，尤其是因为您的语气和意图会根据评论是正面还是负面而有所不同。

如何回应正面评价

有很多方法可以回应正面评价，下面几个要点是需要注意的一些地方。

• 提及客户的名字
• 从真诚的感谢开始
• 突出他们提出的具体要点
• 提及他们提到的产品的具体功能
• 关闭反馈循环

如何回应差评

现在是更具挑战性的部分：回应负面评论。

好消息是，您可以轻松地将其中许多情况转化为积极的客户体验，并赢得另一次加深与他们的关系的机会。可操作的负面评论对您的品牌仍然有价值，因为它们可以帮助建立客户信任并防止客户流失。

快速回应、承认并在必要时道歉。

• 永远不要对抗
• 解决根本问题
• 倾听客户的心声，保持真实
• 说声谢谢
• 坚守制高点，解决问题
• 透明地分享联系方式以进行后续跟进

您的客户希望您听到他们的声音，如果您没有最大限度地利用与他们互动的机会，您就会错失良机。您有能力利用客户的声音来建立更好的关系、减少客户流失并吸引新买家。在SaaSBase 里有许多客户对软件的评论和看法，可以了解到服务商对于客户的评论看法是如何回应的，并建立起客户的信任和减少客户流失。