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B端产品经理学习-对用户进行需求挖掘

目录:

用户需求挖掘的方法

举例:汽车销售系统的用户访谈-前期准备

用户调研提纲

预约用户做访谈

用户访谈注意点

我们对于干系人做完调研之后需要对用户进行调研;在C端产品常见的用户调研方式外,对B端产品仍然适用的

用户需求挖掘的方法

用户访谈:以面访或电话访谈的形式,了解用户的需求,主要关注需求背后的“为什么”

问卷调查:快速收集用户的想法、反馈,获取定量数据

情境调查:在访谈之外,还对用户的真是环境进行观察、记录和分析

轮岗:真正上手去做用户的工作,了解流程。

在进行这个是调研之前可以提前调研:提前调研的方式是桌面调研:在网上搜索客户所在行业范围的常见工作流程,从多个数据来源进行对比分析。

当然也可以和内部干系人访谈:根系人也可以提供关于用户的信息,结合多个干系人输入进行整合

B端用户访谈和C端并没有太大的差异,在用户招募方面,可以借助业务方、项目方进行人员确认,相比C端用户访谈实施起来更加容易。

举例:汽车销售系统的用户访谈-前期准备

了解每个角色在每个阶段的任务:

接待

了解

试驾

购买

提车

回访

前台

如何将用户的需求快速传递给销售,并完成用户分配

快速和销售沟通现在可以试驾的车型,以及未来可以试驾的时间

销售

如何确保从前台接受到的用户信息是准确的

如何便利展示不同车型的配置和优先,促使客户进行试驾

便捷记录客户驾照信息,以及对试驾体验的反馈

如何便捷获取库存信息

清晰展示配置方案

清楚展示金融方案

如何与保险公司进行对接

上牌流程如何推进

回访中常件问题是什么?怎么解决

库存

如何根据销售提供的车辆信息下单

如何确认到库时间

如何进行车辆的进出库管理

了解每个任务的目标之后编写用户访谈提纲:

用户调研提纲

提纲模版

注意点

第一部分:角色背景   

角色信息:性别,年龄,只为,收入,工作年限

很多角色信息在访谈前就能获取,不用再次询问,可以在访谈时和用户确认,尽量不要问敏感的收入

第二部分:当前流程概览

可否详细介绍一下整个销售和服务流程?                       最近比较成功的一次销售经历跟我们分享一下                有没有比较曲折的销售案例呢

为避免用户遗漏关键环节,可以与用户确认桌面调研时梳理的环境是否完整

第三部分:预设问题深挖

 如何确保从前台接收到的用户信息是准确的?                  如何便利展示不同车型的配置和优点,促使客户进行试驾              

对于上一个环境已经深挖了的问题,不必继续深挖

第四部分:现有工具的问题  

现在的销售流程会用到哪些工具呢?(office、邮件,通讯)                                                    现有的工具使用有哪些问题,如何解决

这部分可以在第二第三部分顺带提问

第五部分:竞品相关(非必须)

是否有在竞品公司工作的经历                                 其他公司的流程和工具有哪些地方您觉得比较好的           

在竞品公司的经历可以作为重要的参考依据

第六部分:工作指标

您在工作中会关注哪些指标?                                  如何跟踪这些指标?                                   在跟踪过程中是否有遇到任何困难

应避免让对方认为你咋评判他的工作,应多以工具的角度了解当前指标跟踪的问题

第七部分:期望体验与总结

针对面前的销售和服务流程,您的痛点主要集中在xxx等方面,您看是否正确,是否有遗漏                                 其中您认为最迫切需要解决的是什么                          还有其他期望和建议吗

总结本次访谈关键痛点和期望,避免遗漏                                 确认用户在日常工作中的痛点,作为之后功能优先级规划的输入

B端的调研,不要将用户放在你的对立面,不要让用户觉得你在评估他的工作,不然会对流程中的缺陷挖掘产生困难

用户调研是非常考验经验和控场能力的工作,让整个访谈的流畅度非常的高,让用户非常舒适,才能提供更多有效信息。

预约用户做访谈

筛选条件

要求描述

角色类型

前台至少4名,销售8名,库存管理至少4名

人员要求

前台、销售、库存管理需要包括新手和熟手,销售经理级别人员2名

地域分布

从北京、上海、深圳选择大型经销商都需要提供3类用户角色(最好都在一个门店工作)

其他要求

每个用户角色均需提供50%额外人员作为备选,优先选择有竞品门店工作的受访者或者乐于分享的受访者

用户预约表格示例:

时间

经销商+门店名称

受访者

角色

职责描述

工作年限

访谈形式

10:00-11:00

Xx

李先生

初级销售

负责客户跟进,车辆销售服务

当前门店1年

面对面

14:00-15:00

Xx

张先生

库存管理

负责库存管理,向集团下批量订单

当前门店2年

竞品工作1年

面对面

16:00-17:00

Xx

王女士

前台

负责客户接待、试驾车辆管理

当前门店6个月

面对面

19:00-20:30

Xx

黄小姐

销售经理

负责客户跟进、销售目标管理

当前门店4年,其中3。5年销售,6个月经理

面对面

用户访谈注意点:

1.同一个地点的受访者安排在同一天,避免往返访谈地点的时间消耗;2.访谈前1-2天再和受访者预约时间,避免受访者临时忘记时间;3.如果预约时间是60分钟,需要留足90分钟的时间窗口,避免访谈超时的风险;4.一天安排不要超过4场访谈,(一个访谈者一个记录者的情况);5.每天访谈完,要留下充足时间给组内进行沟通交流,避免信息不同步;6.线上访谈的情况需要提前确认受访者有成功安装会议软件

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