电销平台架构的演变与升级

简介

信也科技电销平台承载了公司400多坐席的日常外呼任务，随着公司业务规模不断增长，业务复杂度不断提升，营销模式需要多样化，营销流程需要更加灵活。为了更好地赋能业务、提高客户转化率，电销平台不断升级优化，迭代了1.0版本、2.0版本和目前正在使用的3.0版本，使坐席能够更加方便快捷，高效地和客户进行沟通，跟踪客户信息，降低坐席维护客户成本。

电销系统的核心节点主要包含以下几个方面：

名词解释

入池：导入需要待营销的用户数据

分案：将营销数据分配到坐席

跟进：坐席通过PC外呼、小手机外呼、发短信、优惠券等方式促进客户成交

出池：用户借款成功后将营销数据从系统逻辑移除

流转：案件分配给坐席后，如果坐席请假或离职，则将A坐席名下的案件重新再分配给其他坐席进行跟进

1 电销平台1.0

公司每条业务线都有自己独立的运营系统，这些运营系统功能大体一致，造成系统冗余、总体流程复杂、扩展性差、维护成本高，为了支持公司各个业务线的营销，于是考虑搭建一套统一的电话营销系统，来满足各个业务线的营销诉求：

1. 分案：所有运营系统都是采用人工分案，没有采用更加灵活智能的分案方式提高分案效率
2. 跟进：用户信息分散在不同的页面，坐席跟进查看时需要来回切换页面，工作效率低下
3. 触达：没有高效的用户触达工具（如aspect、genesys）

 

2 电销平台2.0

电销系统2.0采用通过Drools决策进行智能分案，提高分案效率，并通过名单推荐和一键外呼，大大节省了坐席挑选名单时间成本，提高了坐席外呼效率

时间效率: 在用户注册第一时间跟进用户，保证能够最快触达优质用户

名单效率: 系统根据坐席的库存名单和质量动态调节，能够保证在满足坐席负荷的情况下实现名单利用率最大化

花式分案: 注水分案，实时分案，分级分案等，可覆盖电销业务的大部分场景分案需求

1. 合并各系统为电销系统2.0
2. 智能分案：通过Drools决策进行分案
3. 一键外呼：自动获取待外呼名单进行外呼
4. 智能名单推荐：为了让坐席更好的根据优质客户，我们对坐席的待外呼名单通过决策系统进行了过滤和推荐，优质客户优先跟进，进一步提升客户转化率
5. 智能流转：定时将不在班坐席名单回收再分案，保证名单能被及时跟进

分案升级：

手工分案—>智能分案

3 电销平台3.0

3.0版本支持了话术推荐、一键多呼，转人机，进而提升了坐席沟通效率和客户体验，同时进行了前后端的分离，前端页面设计更加美观，坐席操作更加方便。

一键多呼：一次外呼多个名单，提升坐席外呼量，减少坐席无效等待时间

转人机：通过智牛外呼的名单，如果意愿度比较高则转接到人工坐席进行跟进

小手机外呼：通过对接指掌易，实现系统操作坐席工作手机进行外呼，进而提升用户接通率

支持远程引导：通过将用户操作的手机界面嵌入电销系统，实现了坐席可以在线引导用户进行相关流程的操作，降低坐席和客户之间的沟通成本，使得借款流程更加顺畅

4 电销标准版

为了更好的支持公司创新业务（拍掌柜、拍多赚、拍小租）以及国际化（印尼、菲律宾等国家）的电销业务，我们基于主营电销业务系统做了架构层面的升级，抽象底层通用功能，构建标准化电销平台，同时为了支持不同业务的个性化需求，增加了业务聚合服务，提升系统扩展能力，使之能够快速接入各个不同业务场景的外呼模式，实现个性化业务的定制化开发。

业务线：

整体设计如下：

目前我们也正在搭建统一的电销呼叫服务，将各种外呼能力进行统一收口，不同的业务根据需要对接相应的功能，提升呼叫服务的标准化能力，并提供统一的话务报表和录音质检方便业务快速了解当前业务情况，总体设计如下

目标：

1. 搭建标准化的电销呼叫服务，实现外呼模块与业务模块解耦，提升电销平台的扩展性，降低底层语音服务的迭代成本
2. 构建统一的话务数据聚合服务，实现电销系统和底层语音系统数据的集中整合，提高数据分析效率和准确性，降低数据分析成本
3. 提供全面的话务质检服务，包括录音回放、录音下载和风险提示等核心功能，降低质检的人工成本

总结:

随着公司电销业务的不断扩大，营销模式的多样化，营销流程也越来越复杂，电销系统一直在不断的完善，每一次的架构升级都在不断满足更复杂的业务需求和提升用户体验，电销系统也正在从一个少年成长为青壮年，后续电销系统还将结合OpenAI，包括智能沟通结论备注，质检风险提示，根据用户画像生成智能话术推荐等，打造更加智能的电话营销平台

作者介绍

Kevin，信也科技后端研发专家