流程与IT双驱动：锐捷网络如何构建持续领先的服务竞争力？

AI大模型及相关应用进入“竞赛时代”，算力作为关键要素备受关注，由于算力行业对网络设备和性能有较大需求，其发展也在推动ICT解决方案提供商加速升级，提升服务响应速度和服务质量。

锐捷网络是行业领先的ICT基础设施及行业解决方案提供商，不仅成功在中国本土占据市场领导地位，为华为、腾讯、阿里巴巴等头部企业提供优质产品服务，还将业务拓展至90多个国家和地区，致力于成为“世界级产业领导者”。

市场大环境和行业需求不断演变，一场ICT行业的数字化变革悄然而至，成立于2003年的锐捷网络是业内最早一批“吃螃蟹的人”，如今已发展成为数字化转型浪潮的领头羊。

01、流程与IT双轮驱动，迎击业务痛点

早在10年前，锐捷网络就开展数字化建设，而随着业务的高速拓展，其服务外采数据量也在逐年增长，年新增业务工单高达50万条，现有设备产品多达5000多万，原系统出现性能瓶颈，难以支撑业务需求。锐捷网络正面临业务流程断点、“业务孤岛”频现、服务体系难快速响应、IT系统超龄服务等挑战，携手纷享销客启动CRM系统升级项目成为解决难题的重要一步。合作双方将升级项目定位为流程与IT双轮驱动的创新变革，从业务端来看，锐捷网络希望实现业务流程标准化、透明化，拉通上下游业务，迅速提升企业数字化服务能力，让服务更优质高效；从IT端来看，锐捷网络通过建立新的数字化服务系统消除信息孤岛，沉淀业务经验，积累数据资产，为用户提供便利。

02、项目交付全链路精细化、标准化

锐捷网络的服务交付流程主干由6个阶段流程组成，下分12 个子流程，流程链路长且复杂。如何实现从合同、销售订单到客户成果全链路交付过程的精细化和标准化管理？

通过CRM平台，项目可关联订单展开真正的端到端数字化管理，更有效地识别和控制风险，实现项目集的自动化和规范化管理。

具体来说，CRM平台根据行业和场景类型匹配子项目SOP模板，业务人员可一键选用模板并批量管理项目，通过项目管理甘特图控制进度，作WBS分解，实现交付过程可视化管理，并优化项目管理颗粒度。

03、打造端到端价值链整合的新售后服务平台

你是否在售后服务管理中遭遇这些问题：

• 用户报修是否更简单更高效？

• 报修单到了哪个服务商？

• 报修单备件何时物流送到？

• 如何真正有效兑现SLA承诺？

• 维修备件旧件、新货如何快速管控？

为了充分掌握全服务流程节点，提升服务的质量和效率，锐捷网络与纷享销客决定共建一个端到端的新售后服务平台，覆盖从服务请求、工单处理到服务回访、服务结算全数字化链路。

新售后服务平台从服务请求开始，统一集成官网、400、微信小程序等渠道的客户诉求，实现报告问题、提交问题到服务完成的客户服务工单流程标准化，确保及时响应处理客户咨询、故障等问题。

备件维修是售后服务的重要场景，通过CRM平台，锐捷网络构建自动化备件维修业务流程，在维修过程中关联备件调度、返厂维修、服务商维修业务等信息，方便业务人员充分掌握各节点的维修信息，并及时反馈客户，实现业务数据驱动流程，升级并落地备件维修体系流程。服务回访是洞察客户需求，提升满意度的重要手段，系统按照服务评价前、中、后三大节点自动推进流程，在评价前自动推送400业务模板、维修业务模板等不同业务回访模板内容，快速获取客户评价。服务结算是是服务履约的核心业务场景，在第三方服务商履行委派的工单或项目后，锐捷网络需要及时准确地进行服务费用结算、对账及核销。这个过程涉及数百家服务网点，并且具备多委托业务类型、多种合同、多服务item和多结算规则等特点，工作量大且复杂易出错。通过纷享销客CRM平台支撑，锐捷网络的服务委托与结算流程实现合规、规范化、自动化，并且与财务系统集成实现服务商核销，提升服务费用结算效率。

04、数字化变革支撑优质服务出海

海外市场是锐捷网络的重要发展阵地，目前业务范围已覆盖亚洲、欧洲、美洲、非洲等90多个国家和地区，秉持一切以客户为中心的服务理念，海外服务业务也在快速地建设，现已建立外部用户报单门户和多种线上客服通道。

在上线CRM系统后，锐捷网络的海外核心业务也完成线上端到端的一体化管理。为适应海外业务的需求，海外工单流程由表单逻辑转化为流程逻辑，更准确高效地识别客户咨询、技术服务及故障反馈需求，规范处理管理流程。

以海外硬件故障为例，业务流程从客户发出服务请求开始，串联区域一线、备件工程师、海外三级仓库及海外ASP渠道，整个流程通过系统承载，大幅提升服务及内部协作效率，从端到端高效解决客户问题，提升客户满意度。

04、结语

锐捷网络与纷享销客携手，共建以客户为中心、服务工单闭环为基础的全数字化交付体系，实现端到端服务管理过程的流程化、平台化。

这是一趟IT与流程的“双向奔赴”，管理体系通过IT系统落地，实现降本增效和风险管控，提升客户服务满意度，各业务流程环节皆可量化追踪效果，实现业务数据化及可视化。

展望未来，锐捷网络将继续深化CRM系统的应用，推动服务业务的持续创新和优化，不断提升客户服务水平，构建持续领先的服务竞争力，为客户创造更大的价值。