构建产品帮助中心，促进SaaS企业的进步

长期来看，保留现有客户比获取新客户更为关键，因此建立良好的客户服务质量需要着重关注客户心理状态。

什么是 SaaS

SaaS是软件即服务（Software as a Service）的缩写。它是一种软件交付模式，其中软件应用程序托管在云计算基础设施上，并通过互联网提供给客户使用。通常，用户不需要自己安装、维护和管理软件，而是通过互联网访问应用程序，支付订阅费用，并根据需要使用软件功能。

帮助中心是什么？

帮助中心（帮助文档、知识库、产品手册、FAQ系统、开发文档等）由产品发行方向使用者提供，帮助用户快速掌握产品相关内容。随着网络的不断发展，科技不断渗透到人们的生活、工作、学习等各个方面。

用户在初次使用软件产品时，往往对其使用方法、使用习惯等都不了解，这时候就需要帮助中心了。在软件更新迭代之后，帮助中心也可以及时的让用户直接访问更新内容。

SaaS行业痛点分析

针对SaaS产品，使用过程中需要遵循大量的操作步骤和快速迭代，因此帮助系统的重要性非常明显。作为SaaS产品的操作者，经常面临以下问题：

1、客户在下班后遇到问题，需要等到第二天才能得到解答，影响了客户的体验和口碑。

2、在销售过程中，运营方不得不反复回答同一个问题，客户群体中每天都会出现相同的问题。传统的客户管理模式只能通过打字或打电话回复，效率非常低。

3、由于缺乏专业的产品问答，导致客户得到的回答不够专业，从而损害品牌形象。

4、为了保证快速有效地解决问题，需要大量的客服人员，这将带来巨大的人力成本。

在SaaS行业中，帮助中心扮演着重要的角色

所谓产品帮助中心，就是类似于电子产品手册，为用户提供在使用过程中遇到的各种问题的解决方案。它为用户提供了快捷的服务通道，不仅减轻了服务人员的工作量，而且节省了用户的时间，达到了最佳的客户服务质量。以下是产品帮助中心在SaaS行业中的推荐角色：

1、通过访问帮助中心寻求解决方案，可以大大减轻客户服务售后压力。

2、帮助中心可对新员工进行培训，减少培训压力，缩短培训周期。客服人员通过培训产品帮助中心，使回答更加专业。

3、帮助中心是一种智能助理，能够提供24小时服务。

4、帮助中心包含产品介绍、指导、上新等部分，方便品牌推广。

5、帮助中心便于客户服务人员提高自身能力，当出现相同问题时，能够找到其他问题的解答，从而更好地解决客户问题。

帮助中心搭建工具HelpLook

HelpLook是一款能够快速搭建帮助中心的工具，它不仅让用户能够轻松搭建自己的站点，同时也为用户提供了专业的文档编辑体验。