客户服务新突破,天润融通助力电动车企业实现数智化转型
近年来,两轮电动车成为年轻人喜爱的出行新方式,借着这种潮流,许多新兴品牌迅速发展,并跻身行业头部。
但问题也随之而来,由于业务快速发展,各类服务问题也开始增多。
比如天润融通服务的一家头部两轮电动车品牌,其旗下各类产品已多达56款,线下门店超过6000家,覆盖1100余个县市,带动经销商咨询、消费者服务和产品售后问题的增长。
对于一个高速发展的企业来讲,如何服务好客户和经销商,就是其稳固基本盘,持续扩大经营的关键。
因此该企业与天润融通达成合作,构建全渠道客户联络云平台,作为其消费者和经销商服务的重要支撑。
今天我们以这家两轮电动车品牌为例,看它是如何用一个客户联络云平台,做好56款产品,和数百万用户的客户服务,并推动销量持续增长的?
一、当售后服务跟不上业务增长
与大多数老牌电动车品牌不同,我们服务的这家两轮电动车品牌早期专注于短途出行的细分市场,由于产品型号较少,且客户相对集中,因此并没有建立系统的客服渠道。
但这家公司发展速度很快,特别是2019年推出首款电瓶车之后,由于独特的外观设计、优秀的智能化能力,再加上高品质的配置和价格亲民,其产品迅速受到年轻消费者的喜爱,并成为红极一时的网红产品。
产品数量的增加,以及双轮电动车带来的销量暴增都给原本的客户服务渠道带来挑战。
1、咨询量激增,服务需求响应承压
咨询量激增来源于两方面,其一是面向消费者的产品售前和售后咨询,其二是面向经销商的服务咨询和售后。由于早期客户服务平台落后,导致其面向市场的所有咨询都进入一个渠道,一个座席既要解决消费者问题,也要解决经销商问题。
2、产品类别多,问题专业,座席人员知识挑战大
其一,该公司目前已有包括滑板车、儿童自行车、机器人、全地地形车在内的56款产品,但由于问题接入缺乏分类,导致一个客服人员需要了解56款产品的所有问题。
其二,该公司产品科技含量高,对客服的专业性也带来挑战。比如客户在使用中遇到电瓶车为啥定位不准确、远程控制失灵,智能充电失效等问题,都需要客服对产品十分了解,而这样的专业问题,一个客服需要了解56款产品。
3、缺乏消费者满意度感知渠道
由于缺乏统一的数据管理平台,该公司早期对客户的服务缺少数据沉淀与分析,无法对客户的满意度实现整体监测,进而无法评估客户服务的质量和工作结果。客服成为仅仅成为其解决消费者售后的一个通道,难以对产品的持续改进提供支持。
二、一个平台,如何服务两个渠道,56款产品
为了解决问题,他们与天润融通达成合作,以天润融通全渠道客户联络云平台为基础,开始升级客户联络方式。
首先,天润融通根据该公司产品咨询多,咨询场景紧迫等特点,帮助其重建呼叫中心系统。
其次,为了区分消费者服务和经销商服务,以及区分不同产品的服务需求。天润融通帮助该公司在一个呼叫中心的基础上,通过重新定义接待分配规则对客户咨询进行分流。
比如当有客户拨通客服热线,语音机器人首先会进行提示,消费者服务请按“1”,经销商服务请按“2”。
通过对问题的持续细分,当电话接入人工服务时,座席人员可以直接针对客户诉求进行针对性解决,提高问题处理效率。
通过重新制定客服接待分配规则,该公司对座席实现了专业化管理,比如一部分座席专门处理经销商问题,一部分专注处理消费者问题。
▲语音导航规则
具体到消费者问题中,不同的客服人员也实现了专业划分,专注于解决某一个产品的问题,这一方面提高了座席人员的专业性,另一方面提高了问题处理的效率和服务水平。
通过语音导航分流机制,我们将原本纷繁复杂的,规整得井井有条,实现了售后服务、售前咨询、经销商服务、经销商咨询、客户投诉处理等多种功能,且互不影响。
最后,为了让客户服务的状态直观展示,天润通融为该公司增加了专业的BI看板,可以将每天接入的会话数量、平均通话时长、平均响应时长,服务评分、座席服务水平等数据进行实时展示,让企业和客服部门管理者一眼看到当前客服服务质量和客户满意度。
通过升级改造,目前该公司呼叫中心共有数十个座席,平均每天近万通来电。
但即便每天有如此高的咨询量,该公司的呼叫中心仍然能够游刃有余,持续、专业地做好客户服务,为公司持续的市场扩张做好后勤保障工作。
未来,天润融通也将继续深化各类营销服务场景,助力科技企业构筑用户和经销商服务的新模式,提高服务的质量和效率,驱动品牌加速升级。
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