信息系统服务管理

• 一、信息系统服务业及发展
• 二、信息系统工程监理的概念及发展
• 三、信息系统运行维护的概念和发展
• • IT服务管理（ITSM)
• 四、信息技术服务管理的标准和框架
• • IT服务标准体系（ITSS）

一、信息系统服务业及发展

总结：前景很好

二、信息系统工程监理的概念及发展

信息系统工程监理活动的主要内容是：“四控、三管、一协调”。

四控：

• 信息系统工程的投资控制
• 信息系统工程的进度控制
• 信息系统工程的质量控制
• 信息系统工程的变更控制

三管：

• 信息系统工程的合同管理
• 信息系统工程的信息管理
• 信息系统工程的安全管理

一协调：
在项目执行过程中，有效协调建设单位、承建单位，以及各相关单位的关系。

下列信息系统工程应当实施监理：
(1)国家级、省部级、地市级的信息系统工程。

(2)使用国家政策性银行或者国有商业银行贷款，规定需要实施监理的信息系统工程。

(3)使用国家财政性资金的信息系统工程。

(4)涉及国家安全、生产安全的信息系统工程。

(5)国家法律、法规规定的应当实施监理的其他信息系统工程。

按我国工程建设监理的有关规定，工程建设监理的依据是国家批准的工程项目建设文件、有关工程建设的法律、法规和工程建设监理合同及其他工程建设合同：

1：法律，主要是指与工程建设活动有关的法律。如《中华人民共和国建筑法》、《合同法》、《中华人民共和国招标投标法》等。

2.法规主要包括：1)国务院制定的行政法规，如《建设工程质量管理条例》等；2)省级人大及常委会、省所在市人大及常委会，国务院批准的较大的市人大及常委会制定的地方性法规。

3.国家批准的工程项目建设文件，主要包括建设计划、规划、设计文件等。这既是政府有关部门对工程建设进行审查、控制的结果，是一种许可，也是工程实施的依据。

4.依法签定的各种工程建设合同/是工程建设监理工作具体控制工程投资、质量、进度的主要依据。监理工程师以此为尺度严格监理，并努力达到工程实施的依据。监理单位必须依据监理委托合同中的授权行事。

三、信息系统运行维护的概念和发展

★《信息技术服务分类与代码》(GB/T29264-2012)中，对运行维护服务给出的定义是“应用信息技术手段及方法，依据需方提出的服务级别要求，对其信息系统的基础环境、硬件、软件及安全等提供的各种技术支持和管理服务”其将运行维护服务分成六类：

• 基础环境运维 (电力、空调、消防、安防等)

• 硬件运维服务 (网络、主机、存储、桌面设备等)

  软件运维服务 (基础软件、支撑软件、应用软件)

• 安全运维服务 (安全巡检、加固、脆弱性检查、渗透性测试、安全风险评估、应急保障等服务)
  运维管理服务(整体承担基础环境、硬件、软件、安全等综合性运维而提供的管理服务)

  其他运行维护服务(数据迁移服务、应用迁移服务、机房或设备搬迁服务等)

IT服务管理（ITSM)

IT服务管理(ITSM) 是一套帮助组织对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法，是一套方法论。ITS M是一套通过服务级别协议(SLA) 来保证IT服务质量的协同流程， 它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等。

IT服务管理(ITSM) 的核心思想是，IT组织，不管它是企业内部的还是外部的，都是IT服务提供者，其主要工作就是提供低成本、高质量的IT服务。ITSM也是一种IT管理。不过与传统的IT管理不同，它是一种以服务为中心的IT管理。

ITSM是要把IT部门从成本中心转为服务中心和利润中心； 由以职能为中心转为流程为中心。

实施ITSM的根本目标有以下三个：
(1)以客户为中心提供IT服务。

(2)提供高质量、低成本的服务。

(3)提供的服务是可准确计价的。

IT服务管理日常管理解析
服务级别管理：
指对一个组织的服务质量的关键绩效指标的监视和管理。通常与客户通过服务级别协议来落地。
服务级别协议(SLA)：
是指提供服务的企业与客户之间就服务的品质、水准、性能等方面所达成的双方共同认可的协议或契约。
典型的服务级别协议包括下列内容：
参与各方对所提供服务及协议有效期限的规定；

服务提供期间的时间规定，包括测试、维护和升级

对用户数量、地点以及/或提供的相应硬件的服务的规定；

服务的等级规定，服务人员的类别规定。

对故障报告流程的说明，包括故障升级到更高水平支持的条件。应包括对故障报告期望的应答时间的规定；

对变更请求流程的说明。可能包括完成例行的变更请求的期望时间。

对服务级别目标的规定；与服务相关的收费规定；
用户责任的规定(用户培训、确保正确的桌面配置、没有不必要的软件、没有妨碍变更管理流程等)。

对解决与服务相关的不同意见的流程说明。

如：7*24小时的服务等级，服务响应时间不超过30分钟，中断时间不超过20分钟，明确的服务人员类别等。

IT服务管理日常管理解析

IT服务管理
ITSM面向IT管理， 以服务为中心， 而不是企业的业务管理(ERP、CRM等为面向业务管理)

服务的本质和要求是什么?

–质优价廉地满足需求。

不是更好、更快的修好机器或修复BUG， 而是更好、更快的满足需求。这也是ITSM与传统IT管理的本质不同。

――服务不断改进。不是仅凭经验和个人热情。出问题要找一个系统(体系、流程、制度)，而不是到处找人。系统才是可以可不断完善的，持续改进的。

四、信息技术服务管理的标准和框架

IT服务标准体系（ITSS）

IT服务标准体系ITSS（information Technology Service Standard，信息技术服务标准），包含了IT服务的规划设计、服务运营、持续改进和监督管理等生命周期阶段应遵循的标准，涉及信息系统建设、运行维护、服务管理、治理及外包等业务领域是一套体系化的信息技术服务标准库，全面规范了信息技术服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化和可信赖的信息技术服务。

一、组成要素：IT服务由人员(People) 、流程(Process) 、技术(Technology) 和资源(Resource) 组成， 简称PPTR。其中：

1.人员：指提供IT服务所需的人员及其知识、经验和技能要求；

2.流程：指提供IT服务时，合理利用必要的资源，将输入转化为输出的一组相互关联和结构化的活动；

3.技术：指交付满足质量要求的IT服务应使用的技术或应具备的技术能力；

4.资源：指提供IT服务所依存和产生的有形及无形资产。

二、生命周期：规划设计(系统战略规划和设计)、部署实施(建立管理体系、部署专用工具及服务解决方案)、服务运营(管理基础设施、服务流程、人员等)、持续改进(定期评审、提出改进方案、重新规划)、监督管理(服务质量评价、监督和绩效评估)