探析集团企业 1+N 模式，重新定义集团型CRM

目录

一、客户经营、运营监控

二、流程驱动、业务成长

三、规则规范  业务治理

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什么是集团型CRM【1+N】？本文中我们可以把集团看作为“1”，其他分公司或组织看作为“N”。本篇我们主要分析集团CRM业务定位。

我们从企业集团总部的职能定位确定集团CRM的业务定位，企业集团总部的职能定位包括集团的战略制定与执行、业务运营与管控、组织资源协同、文化品牌建设四个方面。那么集团型CRM【1+N】中集团CRM作为集团营销业务的核心管控体系平台，其业务定位应该从客户经营、业务驱动、规则治理三个方面进行研究和实现。

一、客户经营、运营监控

企业所有销售活动都是以客户为中心展开，那么集团就需要通过客户价值经营实现整个集团价值最大化，通过业务过程运营监控 , 确保集团业务健康经营。

1、客户运营、场景分析

客户的所有服务都是基于企业的日常服务业务活动开展，通过对客户的场景化业务服务活动，实现客户的价值最大化经营。集团的场景化客户经营分析，需从以下步骤实现。

首先，需要从分公司的众多业务场景中选择需要集团管控的关键客户服务场景。

其次，通过梳理各分公司目标客户服务场景流程与业务规则，综合考虑集团管控要求，制定集团管控的业务场景流程节点与节点管控业务规则。

第三，依据集团管控的客户运营场景流程与业务规则要求，对业务数据进行梳理、规范数据规则、治理业务数据质量，达到集团管控要求。

第四，根据集团客户服务场景运营管控要求，制定业务场景管控、运营监控指标体系、指标计算逻辑、指标目标阈值、指标预警阈值，并对指标进行计算和业务验证。

2、运营分析、健康监控

通过业务指标监控（业务运营驾驶舱）实现对业务过程与业务结果的健康监控和经营分析，通过指标监控和分析，发现业务成绩经验（绿灯经验）和业务过程缺陷（红灯缺陷）。

通过业务运营分析获得的业务红绿灯，创建业务红绿灯，改善重点工作项（责任人一般是集团高层领导），通过组织会议拉通各职能组织，推进业务改善重点工作执行。

红灯问题需要根因分析，制定相应的解决方案，从集团管理角度规范和解决此类红灯问题。绿灯成绩提醒需总结经验，进行资产收割与业务验证，实现从 0 到 1的创新，孵化出业务改善方案。

红灯缺陷预警的解决方案、红灯经验提醒的资产收割，通过集团领导的重点工作进行业务管理推广，优化业务流程与业务规则，迭代业务经营管控指标体系，实现业务运营能力的良性迭代与循环提升。

二、流程驱动、业务成长

集团企业在 CRM 活动中以客户场景经营为抓手，通过跨 BU 业务协同流程，驱动业务成长，并赋能一线业务人员，实现一线直呼炮火，一键获取企业中后台组织资源的能力支持。

1、业务协同、流程驱动

集团规范集团关键运营业务场景流程，识别流程关键控制点，集团通过管控业务流程关键点，达到全集团分公司业务管控的目的。

集团业务流程管控的最终目的是为了掌控全集团业务情况，发现流程与业务堵点，横向打通部门墙，纵向直连高层领导，拓宽和缩短上行通道。通过短链流程，快速驱动跨 BU 业务协同，实现跨 BU 的市场品牌影响协作、客户价值挖掘协作、客户方案价值协作和售后交付满意协作等。

跨 BU 业务协同不仅仅需要梳理业务流程，还需制定相应的业务规则，例如：协同责任划分规则、跨 BU 协同业绩分配规则等。只有明确责任和权力，做好利益分配才能护航内外部协作的顺畅高效执行。集团在内外部协作过程中起到规范业务流程和规则、明确角色和职责，做好资源和利益分配的作用。

2、业务成长、组织赋能

企业一线人员直呼炮火、一键调用企业中后台资源的能力，是衡量企业运营管控能力的重要标准。业务协同流程和协同规则制定的最终目的是为了支持一 线人员，打破部门墙，疏通企业自下而上的信息快速流转的逆向限制。

通过集团关键业务场景监控运营，发现业务流程中的关键堵点，优化协作流程和协作规则，提升一线能力，当然企业文化也对企业组织协同能力建设起到至关重要作用。

三、规则规范  业务治理

需要实现客户场景价值运营、业务短链协作驱动的基础还是业务流程和业务规则规范，但是业务流程和业务规则规范在本质上还是业务数据的规范，根据业务流程与规则规范制定业务数据标准和数据标准规则治理。

1、业务规则、数据规范

通过集团 CRM 建设目标要求，规范业务流程和优化业务规则，例如集团 CRM 对客户等级分为 S- 战略客户、A- 价值客户、C- 普通客户、D- 风险客户 4 个等级，并给出 4 个等级的定义说明和判定标准。那么分公司 CRM 可在集团 4 个客户等级管控要求的基础上，根据分公司客户管理需要，对客户等级进行细化为 6 个或 8 个等级，并确定分公司客户等级与集团 4 个客户等级的映射关系。

2、数据标准、规则治理

根据集团 CRM 的业务数据规则，梳理分公司 CRM 业务流程与业务数据，并制定相应的存量数据清洗办法和数据质量验证规则。

所有业务规范、数据规范、标准制定和数据治理工作，都应该有相应职能部门完成，明确数据 owner、业务流程和规则治理责任人、IT 数据治理责任人，只有明确业务和 IT 的治理岗位，才能保障集团【1+N】业务和数据治理工作的成功落地。

当然，也可在集团型【1+N】CRM 系统实施过程中，明确业务和 IT 治理责任人，完成历史数据的清洗，通过集团型【1+N】CRM 项目实施，推动业务流程与业务规则和数据治理工作，构建业务场景运营角色主页，验证场景运营指标结果、促进组织运营能力的良性升级。