通过知识库深度了解用户的心理

自助服务知识库的价值是毋庸置疑的，如果执行得当，可以帮助减少客户服务团队的工作量，仅仅编写内容和发布是不够的，需要知道知识库对客户来说是否有用，需要了解客户获得的反馈，如果你正确的使用知识库软件，可以获得内置的报告和分析功能，可以使用这些功能深入了解客户行为。 

为什么知识库需要接入分析功能

客户反馈的循环

有效的自助服务策略是一个需要不断迭代的持续过程，需要持续的使用数字分析平台了解客户体验，知识库是否成功的帮助了他们，通过数据分析对内容进行不断优化。

留住更多的客户

从客户留存的角度，准确了解客户在使用产品时遇到的问题，一般都懒得寻找人工支持，通过对知识库搜索数据的分析，利用知识库的seo流量和潜在线索，可以查看客户来源进行追踪。

提高产品使用率

在产品使用方面，客户可能会因为某个功能而苦恼，自然而然会转向知识库了解更多有关产品的信息，如果这些信息很难找到，客户可能会放弃使用产品，对知识库进行分析，可以了解知识库哪里缺少内容，降低客户流失。

如何追踪知识库数据

集成谷歌、百度统计等数据分析平台，实现实时的数据分析。

跟踪知识库文章的价值

一般需要从以下几个维度分析：搜索热词-用户在知识库中输入的搜索词；热门文章-用户访问次数最多的内容；点击量最高的分类-告诉用户访问最多的热门分类；用户反馈-每篇文章用户的反馈，了解内容是否真正帮助了用户。

了解知识库缺失的内容

无论多么努力的创建一个全面的知识库，都不可避免地错过客户重视的内容，Baklib知识库软件附带一项功能，可以展示出用户搜索但是没有结果的内容，定期的对数据进行分析，了解什么是客户最关心的，完善知识库缺失的内容。

了解客户来源

通过接入统计分析平台，可以了解知识库的流量来源，通过一下几个方面分析：

- 用户来源，用户是从哪个网站来的，停留在什么页面的；

- 媒介，用户是从哪个渠道来的，是通过哪个付费平台来的；

- 渠道，用户是从推荐、直接、自然搜索还是社交媒体来的。

通过对以上分析，了解用户是从哪里知道你的平台来的，不断优化运营。

通过知识库查看用户行为

通过数据分析，可以查看用户的行为轨迹，并且实现可视化表示，可以看到最热门的入口页面，然后了解用户后续关注的页面，了解用户的着陆页，了解客户去向。

知识库是需要不断优化的，为客户服务团队提供有价值的帮助支持，从客户在知识库中的行为轨迹，分析客户情况，baklib和统计分析平台的结果相结合，能够清晰的了解客户需求，更好的转化。