AI语音机器人的发展

       第一代AI语音机器人具体投入研发的开始时间不太清楚，只记得2017年的下半年就已经开始接触到成型的AI语音机器人，并且正式商用。语音识别效果还不多，大多都是接入的科大讯飞或者百度的ASR。

       2018年算是AI语音机器人的“青春期”吧，发展到现在的“成熟期”，近5年的发展，进步巨大。今天就带大家一起了解下市场上AI语音机器人现状，分析下优缺点，结合我们的产品，思考下什么样的产品才是好的AI语音产品？

      一、外呼机器人

      第一代语音机器人，2017年开始投入市场，主要以单轮问答式对话为主，可识别客户意向，只能通过电话语音生效。

      现在市场上大多所谓语音机器人企业采用的基本都是第一代智能语音外呼机器人，作业模式一般为“两段式”工作模式，由AI语音机器人先进行外呼筛选出意向客户，然后人工再对意向客户进行二次跟进，这种方式因为多次呼叫，之间存在一个时间差，会导致客户转化率的较大损失。另外，因为机器人只能根据用户回答识别意向，在销售场景下起到作用有限，常用于通知，和用户回访等简单场景。

       二、人机耦合（人机协同）

       人机耦合是对第一代语音机器人的改进，主要是针对上一代机器人在营销场景的不足。AI语音机器人先模拟销售人员发起对话，在发掘到客户意向，并且难以继续完成关键交易节点的时候，无缝切换。销售人工接替AI进行跟进，让用户完全感受不到人机切换的过程。并且当切换到销售人工进行工作后，机器人会在后台进行实时数据分析和辅助，让销售可以并行处理多个客户的跟进过程。 

       接下来我们对外呼机器人和人机耦合做一个对比分析：

       1、工作方式对比

外呼机器人是“两段式”工作模式，AI机器人先进行外呼，人工二次跟进。人工再次跟进有一定滞后性，容易导致客户流失。

人机耦合是“AI和人”协同作战，AI机器人沟通时，遇到困难人工可无缝介入进行客户跟进。AI和人是默契合作的，加上无缝介入，所以整体挂断率低，客户成功率就高。

       2、效率对比

       效率上两者相当，但是人机耦合方式更方便管理，在不改变客户销售模式的基础上，让管理者对整个业务流程可以做连贯的数字化分析，进而快速发现流程中的问题，及时改进。虽然效率上近似，但由于两者工作方式有着本质不同，最终转化率也会相差不少。