AI+客服行业落地应用
一、客服行业变迁
1.传统客服时代
(1)客服工作重复性高,技术含量低
(2)呼出效率低,客服水平参差不齐
(3)管理难度高,情绪不稳定
(4)服务质量监控难
2.AI+客服
(1)成本低、服务效率7*24
(2)服务水平高,服务质量可控
二、AI+客服系统的核心运作流程
三、AI+客服具体行业案例
1.苏州意能通+福州移动案例主要通过语音识别、文本处理两种技术实现,具体实施步骤如下:
(1)沉淀优秀客服话术模版到知识库
(2)超出话术模版外的问题,可以通过文本相似度,引导到相近问题对问题进行回答或者转接到人类客服进行转接
注:做好埋点,便于及时发现问题
2.饿了么:文本客服,对文本进行规范处理后去知识库里检索知识后进行问题回复,若未检索到相关知识,则补充知识库。
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