IT服务运营管理中的关键考核指标

        IT服务运营过程中常见的关键考核指标体现在人员、技术、资源、过程、质量等要素中，下面把常见的考核项目、计算方式、考核周期罗列如下，本考核指标主要用于对IT服务运营单位或部门的考核。

IT服务运营管理关键考核指标

要素	考核项目	计算方式	常见考核周期
人员	关键岗位人员储备率	（关键岗位储备人员的数量/关键岗位人员数量）*100%	年度
	人员招聘达成率	（实际招聘人数/计划招聘人数）*100%	年度
	人员培训次数	检查培训计划和培训实施记录	年度
	人员绩效考核合格率	（人员绩效考核合格数量/被考核人员总数）*100%	年度
技术	研发成果数量	年度累计技术研发成果数量	年度
资源	备件可用率	（定期检查备件完好数量/定期抽检备件总数）*100%	季度
	新增知识条目	统计知识库中新增知识条目	年度
	服务台一次派单成功率	（一次成功的派单/派单总数）*100%	季度
	服务台录入事件的完整性	（录入完整的事件数/事件总数）*100%	季度
过程	SLA达成率	（SLA达成事件之和/事件总数）*100%	季度
	服务报告交付及时率	（服务报告按时提交的数量/服务报告总数）*100%	季度
	事件解决率	（成功解决事件数/已关闭事件总数）*100%	季度
	变更成功率	（完成变更/变更总数）*100%	季度
	发布成功率	（完成发布/发布总数）*100%	季度
	信息安全事件数量	信息安全事件的次数	季度
质量	客户满意度	客户满意度综合评分	年度
	管理评审次数	开展管理评审的次数	年度
	内部审核的次数	开展内审的次数	年度