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IT服务运营管理中的关键考核指标

        IT服务运营过程中常见的关键考核指标体现在人员、技术、资源、过程、质量等要素中,下面把常见的考核项目、计算方式、考核周期罗列如下,本考核指标主要用于对IT服务运营单位或部门的考核。

IT服务运营管理关键考核指标
要素考核项目计算方式常见考核周期
人员关键岗位人员储备率(关键岗位储备人员的数量/关键岗位人员数量)*100%年度
人员招聘达成率(实际招聘人数/计划招聘人数)*100%年度
人员培训次数检查培训计划和培训实施记录年度
人员绩效考核合格率(人员绩效考核合格数量/被考核人员总数)*100%年度
技术研发成果数量年度累计技术研发成果数量年度
资源备件可用率(定期检查备件完好数量/定期抽检备件总数)*100%季度
新增知识条目统计知识库中新增知识条目年度
服务台一次派单成功率(一次成功的派单/派单总数)*100%季度
服务台录入事件的完整性(录入完整的事件数/事件总数)*100%季度
过程SLA达成率(SLA达成事件之和/事件总数)*100%季度
服务报告交付及时率(服务报告按时提交的数量/服务报告总数)*100%季度
事件解决率(成功解决事件数/已关闭事件总数)*100%季度
变更成功率(完成变更/变更总数)*100%季度
发布成功率(完成发布/发布总数)*100%季度
信息安全事件数量信息安全事件的次数季度
质量客户满意度客户满意度综合评分年度
管理评审次数开展管理评审的次数年度
内部审核的次数开展内审的次数年度

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