重读《人件》Peopleware -（13）Ⅱ 办公环境 Ⅵ 电话

当你开始收集有关工作时间质量的数据时，你的注意力自然会集中在主要的干扰源之一——打进来的电话。一天内接15个电话并不罕见。虽然这看似平常，但由于重新沉浸所需的时间，它可能会耗尽你几乎一整天的时间。当一天结束时，你会纳闷时间都去哪儿了，甚至记不起谁打来电话或为什么。即便有些电话确实重要，它们是否值得打断你的流状态也值得商榷。但是谁能有勇气等待电话铃声响起呢？仅仅是想到这一点就会让你感到紧张。

访问另一个现实世界

现在请放松一下，想象一个没有电话的世界。在这个世界里，如果你想提议午餐或会议，你会写一张便条，并收到回复。每个人都会多做一些计划。早上花半小时阅读并回复邮件是常见的。生活中不会有刺耳的铃声。

在这个替代现实中，周三上午专门用于公司养老基金投资委员会的会议。假设你是负责监督资金投向的员工代表之一。在某个特定的周三，一位发明家将向委员会做展示。这位发明家计划改变世界，前提是你们愿意投资他的新装置。他叫A.G.贝尔。

“女士们先生们，这是贝尔电话！”（他揭开一个带有摇柄和巨大铃铛的大黑盒子）。“这就是未来。我们打算在美国的每张桌子上安装一部这样的设备，家庭也不例外！到时候人们几乎无法想象没有它的世界。”

随着话题的深入，他开始热情地挥舞着手臂，在房间里跳来跳去强调要点：“到处都是贝尔电话，它们通过街道下的电线或架空线路连接在一起。最令人兴奋的部分是：你可以将自己的贝尔电话直接连接到其他人的贝尔电话上，即使对方可能在城市的另一端或另一个城市。只需输入代码，你就能让对方机器上的铃铛响起来。不是那种微不足道的小铃铛，而是真正震撼人心的声音。”

他在房间另一侧设置了第二个设备，并将其连接到第一个设备。通过操作第一个设备上的拨盘，使第二个设备发出巨大的BBRRRRIINNNGGGG！声音，一会后又再次响起，然后一遍又一遍，震耳欲聋。

“那么，一个人要怎样才能停止这种铃声呢？他必须跑到自己的贝尔电话前拿起听筒。”他拿起响铃设备的听筒递给了一位委员会成员。然后他回到房间另一边，对着原始设备的话筒大喊：“‘喂！喂！你能听到我吗？’看吧，我已经完全吸引了他的注意力。现在我可以卖给他东西，或者让他借钱给我，或者试图改变他的信仰，或者任何我想做的事情！”

委员会震惊了。你举起手提出了一个问题：“既然没有人会错过第一次铃声，为什么要重复铃声呢？”

“啊，这就是贝尔电话的魅力所在，”A.G.说，“它永远不会给你机会考虑是否想要接听。无论你在做什么，无论你多么专注，一旦铃声响起，你就必须放下一切去接听。否则，你知道它会一直响下去。我们将卖出数十亿部这样的设备，并且永远不允许只响一次的版本存在。”

委员会进行了一次讨论，但很快得出了结论。所有人都一致决定把这个发明赶出门外。这个设备如此具有破坏性，如果允许它被安装，办公室里的任何人都别想完成任何工作。几年后，由于贝尔电话的影响，我们都将不得不从台湾和韩国购买商品。我们的国家甚至可能出现贸易逆差。

密码中的故事

当然，我们不能倒转时间。电话已经到来并留下来。你无法摆脱它，或许也不想。你当然不能从人们的办公桌上移除电话，否则会引起他们的反感。但可以采取某些措施来最小化电话干扰带来的负面影响。最重要的是认识到我们如何让电话支配了我们的时间分配。

你是否经常为了接听电话而中断与同事或朋友的对话？当然会。你甚至不会考虑不接听电话。然而，这样做实际上违反了公平的基本规则，因为你优先处理那些大声坚持（BBRRRRIINNNGGGG!）要求你注意的人。不仅你对别人这样做，你也让他们对你这样做。你对此种滥用习以为常，以至于几乎不加注意。只有在最极端的情况下，你才会意识到这种行为肯定有问题。

回到我二十多岁的时候，我在纽约摩根汽车有限公司经销商的零件部门排队。我有一辆故障的摩根车（唯一一种），希望能得到一些新的化油器针。驾驶英国跑车的人无疑是受虐狂，但在那个零件队列中的被店员抱以很糟糕的待遇。职员一个接一个地接电话，让队伍中每个人都等待。当我排到前面时，他连续接了四个电话，我才插进一句话。我开始思考，为什么在家里舒适环境下打电话的人反而比我们这些站在愚蠢队伍中的人优先？为什么那些只是逛逛的顾客应该排在准备付钱的顾客前面？在纯粹的愤怒中，我建议他让电话铃声响一会儿再接听。令我惊讶的是，他对我的行为比我对他的行为更加不满。他非常生气地告诉我，电话优先于人，事情就是这样。我不喜欢这点就像不喜欢大西洋一样无济于事。生活事实不会仅仅为了适应我而改变。

电话无疑重塑了我们做生意的方式，但它不应让我们忽视由此造成的中断影响。至少，管理者应警惕中断对自己团队成员完成任务的影响。但往往正是管理者自己造成了最大的干扰。在1985年的编码战争游戏中，一名程序员在他的环境调查表上写道：“当我的老板外出时，他会把电话转接到我这里。” 那个经理当时在想什么？系统部门负责人在备忘录中写了这样的话：

“我注意到，当你们忙碌时，许多人会让电话响三声才转给秘书。由于这些中断，秘书们无法完成任何生产性的工作。这里的官方政策是，当你们在办公桌前时，必须在第三声铃响之前接听电话……”

修改后的电话伦理

够了就是够了。通往理智工作条件的道路是一种新的态度，即对待中断以及电话的态度。负责完成工作的人员需要一定的安静时间来做事。这意味着完全自由不受打扰的时段。当他们想要进入流状态时，必须有一种有效且可接受的方式来忽略来电。“可接受”意味着企业文化认识到人们有时可以选择不接受电话打扰。“有效”意味着他们不必等待铃声结束后才能继续工作。

有一些可行的方法可以帮助人们在必要时摆脱电话和其他干扰。（其中一些方法需要花钱，因此只有那些长期视角的组织才能实现。）

当电子邮件首次提出时，大多数人认为它的最大价值在于节省纸张。然而，相比重新沉浸所需的时间，这显得微不足道。电话和电子邮件之间的主要区别在于，电话会打断工作，而电子邮件则不会；接收者可以在方便时处理。通过这些系统的流量证明，大多数商业沟通都可以接受“以接收者的方便为优先”的原则。经过一段时间的适应，员工开始更倾向于使用电子邮件而非公司内部电话。这并不会让所有电话消失，只会减少大部分。

我们现在都有完全可以接受的语音邮件和电子邮件。关键不在于技术，而在于习惯的改变。（亲爱的读者，请注意这个反复出现的主题。）我们需要学会提问，这种新闻或问题是否值得打断？在我等待答案的同时能否继续工作？这条消息是否需要立即识别？如果不是，它可以等多久而不造成问题？

一旦你提出这些问题，最佳的沟通方式通常就很明显了。

不兼容的多任务处理

当你正在进行诸如设计这样的思考密集型工作时，中断是生产力的杀手。而当你还需要为正在设计的产品提供销售和营销支持时，你就必须接听每一个打进来的电话。对另一个产品的用户支持也是如此。

在知识工作者被要求进行多任务处理的程度上，他们的管理者需要考虑到不同任务所需的流状态需求。将流状态与高度干扰性的活动混合在一起只会导致挫败感。特别地，这保证了任何合理的电话伦理（“别打扰我，我在工作。”）都无法形成。

比起引入任何技巧，更重要的是态度的改变。人们必须明白，有时不接电话是可以接受的，而他们的管理者也需要理解这一点。这是知识工作者工作的特点：他们的时间质量比时间数量更为重要。

粗略阅读本章可能会让你认为整篇信息只是： 

电话：不好；电子邮件：好 

但事情比这更复杂一些。更多关于这个主题的内容将在后续章节《E(邪恶)邮件》中讨论。