网络舆情公关必须把握的四项基本原则

在这个网络媒体占主导的时代，舆情公关进入了网络自媒体时代，有时候可能企业认为是小事儿，也可能在网上掀起轩然大波，所以网络舆情优化成为营销推广工作中重要一环。网络舆情优化的目标是让网络舆论对企业经营发展有利的方向发展，起到一个正面引导的作用。

日常公关工作中，企业如何制定网络舆情优化方案呢？小马识途营销顾问认为网络舆情优化方案如果想要起到的正面引导作用，应从以下多个方面进行突破：

第一、要有更针对性策略和强有效的措施。

大部分人通过搜索查询和了解信息，那么搜索引擎就是目标媒体，可以通过搜索引擎搜索品牌词优化实现品牌信息的占位，如新闻、官网、百科、视频等，小马识途营销顾问认为一般情况下通过SEO结合日常公关宣传维护可以达到品牌营销与舆情预防之目的。

如有突发舆情，不能仅仅局限传统的利用搜索引擎、社交媒体平台等优化。必须要基于客观事实，对事件整体舆论关注形势进行全方位的研判分析，有效预判网络舆论对于事件的核心关注聚焦点、话题敏感点、事件主要相关方诉求点等核心要素，发布相关声明，必要时开展新闻发布会进行道歉或澄清。

第二、鼓励正能量，以正压邪。

可将官方网站、“双微一抖”作为辟谣主战场，建立和强化辟谣机制，及时发声、澄清事实，让肇事方及时致歉；病去如抽丝，其实用这句话来形容网络舆情十分准确，有时候不好的处境和舆情情况，并不是一朝一夕形成的，总是积累到一定程度才开始引起重视，因此要时刻保持网络发声，及时答疑用户，防止舆情向负面方向转化，有的放矢的发表自身的观点，鼓励正能量，不主张消极因素。可以分享企业动态，企业新闻信息等等，加大正向舆论的推广力度，以正压邪。

第三、不模棱两可，承担责任

建立网络舆情处置统一战线，设置带有监督举报、辟谣发布、案例曝光等功能的信息平台，并将此类平台长期面向社会公开，使公众监督和官方约束形成一股合力。声明对事件相关问题进行定性时，必须坚持有理有据的基本原则，相关依据包括但不限于现场监控视频或照片、现场目击者、有关法律依据或第三方权威证明等。

官方回应不模棱两可，不回避自身责任，涉事主体的事发责任，是媒体及广大网民关注事件的核心要素，若刻意回避极易引发次生舆情，不利于事件舆论热度的平息。最后不要太过冷漠，除还原事发过程、定性事件性质与明确事发责任外，应视情况增加容易获得舆论认可的情感因素。

第四、部门协同 高层协同

可能大家会认为这个网络舆情是市场部的事情，有市场部去处理就行了，但事实上很多舆情是因为产品售后问题引发的，有时候售后处理或许没什么错，但客户不认可不认同，也会造成舆论危机。进一步讲售后问题也是产品研发和生产环节或者销售服务环节存在某种问题而导致的，这个问题深究起来也不一定就是市场部自己能从根本上解决的问题了。

所以呢，小马识途营销顾问建议企业有高层领导参与协调，各部门配合共享信息，共策共力才能更完美的解决舆情问题。而且，研发部分可以从中发现产品设计中的缺陷激发灵感，销售服务部门可以完善服务细节，市场部也可以借机搞话题宣传，群策群力帮客户解决问题，让客户满意，本身就是好新闻，用好它转“危”为“机”大有可能。