CRM 系统实施风险分析

企业实施 CRM 系统将引起各个方面的巨大变化， CRM 系统实施项目中，有不 少成功的案例，也存在相当的风险，企业只有增强风险意识并积极防范，才有可能提高 CRM 实施成功的概率。

1.企业内部环境带来的风险

（1）人的认识不够。在实施 CRM 之前，管理层不能认识到这是一次管理的变 革，而仅仅把它看成是安装一个系统。而员工习惯原有的工作方式，此时若不能引 起管理层的重视并引导员工应用、让员工了解CRM 系统能够给工作带来好处，就会 形成员工消极应用的局面，结果管理层对市场信息的及时了解和执行情况的掌握都 将成为泡影。 （2）部门间协同配合不畅。CRM 系统在实施调研过程中若不能得到相关业务 部门的配合， CRM 项目实施就难以成功。 （3）IT 基础的条件不具备。CRM 项目的实施要想获得整体的推进、实质性的 发展，必然需要牢固的 IT 基础。如果在 IT 基础不成熟的情况下来启动 CRM，即便 选择再好的软件供应商和咨询公司，也无济于事。 2.业务管理层面的风险

（1）企业没有合适的项目经理和内部项目团队。项目经理不是企业高层管理 团队成员、不熟悉企业业务、对 IT 技术排斥。 （2）企业没有设定业务需求方面的决策者、 技术层面的决策者、 整个项目 的总决策者，没有设立合理的项目培训、系统切换和推广计划。 （3）项目团队成员对 CRM 没有充分的理解，核心业务流程不清晰， 这将对整 个项目工作产生不良影响。 （4）企业内部没有清晰的项目实施进度和相关配合机制，没有建立系统的维 护和后续优化机制 （5）业务范围反复定义，不断扩大。 这是整个项目中最大的风险之一， 一 旦范围确定不了，整个的项目的时间、资源、质量都会受到影响。

3.技术层面的风险

（1）没有选择好供应商，系统的技术不成熟、不能满足企业的实际需要。 （2）缺乏专业的、经验丰富的技术人员。 （3）CRM 系统与其它信息系统的集成方案不切合实际，没有完成集成方案测 试。 （4）相关网络、计算机硬件不能按时到位，不能有效处理系统中的问题。 4.实施风险 （1）完全由计算机背景的技术人员组成实施队伍将隐藏着巨大的风险。 （2）没有制定明确的、可行的时间进度表，在实施过程中不能按时实现目 标，从而导致最终半途而废或系统上线严重失误。 （3）实施成本的风险。CRM 系统实施成本可能是软件价格的 3~5 倍，聘用咨 询顾问以及为此所花的成本可能会达到整个 CRM 实施预算的 30%。许多意想不到的 开支往往使成本急剧增加，这样最终影响到企业的经济效益。 （4）系统安全问题。系统安全包括操作系统授权、网络设备权限、应用系统 功能权限、数据访问权限、病毒的预防、非法侵入的监督、数据更改的追踪、数据 的安全备份与存档、主机房的安全管理规章、系统管理员的监督等内容。目前，普 遍存在不重视系统安全的现象。诸如用户不注意号令保密、超级用户授权多人等。 缺乏安全意识的直接后果是在安全设计上存在着漏洞和缺陷，导致系统的瘫痪。