售后处置跟踪系统设想

售后处置跟踪系统设想

前言

随着汽车工业的发展，软件定义车的模式已成为主流汽车设计及智能化功能架构模式，通过引入SOA的软件架构设计，使得现有的座舱软件、云端服务软件、App软件等众多功能模块的版本迭代频次日新月异，发版更新甚至到周频次。软件功能版本更新频次的增加， 导致市场客诉问题不断增长，现行业方式是通过不同的客诉工单系统进行管理，但现有软件集成度高、功能复杂、链路长，参与的设计部门众多，且不同设计部门内部都有一套处置流程和售后管理系统，导致各设计部门信息流及问题管理系统都是一个一个信息孤岛相互隔离，无法协同，导致无法匹配SOA软件架构模式下带来的新问题。

一、技术方案解决的问题

现有的情况下，各设计部门信息流及问题管理系统都是一个一个信息孤岛相互隔离，无法高效协同处理SOA新架构模式下带来的市场问题，本方案是利用统一流程引擎+消息引擎+API网关的方式，把市场的客诉问题准确、完整、高效传递到各设计部原有系统中，各设计部系统基于API网关与售后问题跟踪管理系统进行服务订阅，处置过程的数据流通过流程引擎统一注册，处置状态通过消息引擎统一管理，高效触达产品、研发、测试、项目等角色协同闭环售后问题处置。

二、技术构想

1、 发现客诉问题的客服人或市场人员通过移动端/浏览器的入口方式导入问题，售后问题跟踪管理系统中自动创建问题工单；
2、 车联售后技术人员针对问题工单进行问题等级定义，SLA由不同问题等级决定；
依据问题的严重程度，车联问题等级设置为P0~P3的4个级别，P0为最高，P3为最低。
3、 车联售后人员通过问题现象分析后，判断是否需要其它设计部协同，若不需要本环节完成问题闭环处置；若需要进入第四步；
4、 通过车联售后问题跟踪管理系统中的流程引擎中提取问题要素数据，API网关触发到需协同的设计部相关子系统（例如：云平台域、座舱域、TBOX域、整车域）；
5、 通过API网关触发的问题流入设计部子系统中，按子系统流程分配到产品、研发、项目等角色进行问题分析，其中识别为需求/缺陷触发相关流程并通过API网关接入到车联售后问题跟踪管理系统中消息引擎，实时更新问题处置进度；
6、 车联售后人员针对已处置的问题中的解决方案进行FQA（知识库）的识别，若需沉淀为知识库的进行入库操作到Mysql中；
7、 针对已处置的问题等级为P0\P1级别的通过流程引擎+消息引擎自动触发再发防止和横展流程到质量域，触发质量子系统；