客服呼叫中心的语音质检工作

       语音质检是呼叫中心运营中必不可缺少的一个环节，呼叫中心语音质检对坐席起着直接监督的作用，也正是这种监督约束推动着客服人员不断提升自身的业务能力。

       而客服呼叫中心的质检结果中还蕴藏了大量有价值的信息，可以通过日常的质检工作真正发现质检管理体系中出现的问题，甚至提炼用户需求，因此需要及时总结问题，建立建全服务规范、梳理员工技能上的缺陷。

       目前大多数企业都是采用人工质检和智能质检相结合的方式。传统的人工质检是抽样检查，目前覆盖率只有2%-5%，难免会以偏概全，还容易漏掉很多风险问题，同时存在主观因素的影响。智能质检系统可以做到100%全量覆盖，不带情绪和主观因素，完全用大数据说话，更加公正和科学。

一、      人工质检

       1、针对监听中员工存在的问题，经常安排时间为服务质量及业绩较落后的员工进行典型案例分析，且每周至少安排全体员工进行一次案例分析点评，通过借鉴优秀员工的录音，让员工从中取长补短，不断提高自身沟通技巧，最终提高整体员工的服务水平。

       2、结合报表进行监听工作。通过分析话务员工作统计表，可以一目了然掌握每个员工拨打量、接通量、成功访问量、成功办理量、拒访率、工作时长、工作时效等，从报表中可以体现一个员工的积极性及所存在的问题。例如某个员工某天的的业绩起伏过大，那么我们应该例为重头监听对象，不可忽视。

二、智能质检

       智能质检的语音识别，就是将录音文件转化为文本内容，文本内容占据的存储空间更小，而且更便于查询和搜索，质检更便捷和精准，语音识别的准确度决定了智能质检的质量。

       智能质检的文本分析，系统基于自然语言处理技术进行关键词对比、标准话术的语义对比、规则逻辑对文本文件进行分析判断。 

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