如何做用户分层和标签体系

“活动作了一场接一场，简直要累死了，拉进来的客户也没有多少，投入产出完全不成比例，怎么办？“

“有那么多注册用户，但是GMV怎么才这么点，他们怎么不买啊，难道都是羊毛党？”

“双十一做活动，老板让发优惠券，要发给谁才能提升GMV？“

随着私域运营概念的普及和推广，无论是线上还是线下，C端还是B端，有条件的都在开始玩私域。但是当大家费大力气把用户拉入到私域之后，发现业绩并没有显著的提升。

为什么会这样？那又该怎么做，才能改变这个情况呢？

或许，你应该做个用户分层，就能有所改善。

01 为什么要做用户分层

所谓用户分层，就是从商业角度，对待不同的用户群体，采用不同的策略。

商家的资源是有限的，只有把有限的资源投入到产出最高的用户群体上，才能实现价值最大化。

站在运营的角度，通过用户分层，有如下的作用：

了解用户需求：就好比开餐馆的，怎么能给每桌客人上同一道菜呢？用户可是千差万别的呀！分层能帮你搞清楚各类用户的需求，比如哪些人偏爱折扣，哪些人更注重品质，心里有数了，才能给他们量身定制服务。

优化用户体验：用户可是爱面子的生物，你别总是让他看到不感兴趣的东西。通过分层，让每个用户感觉都是VIP，定制内容，这样不仅提升了用户体验，还能增加用户粘性，咱们不是把用户当宝贝养着吗？

精准推送：想象一下，你看到一条折扣信息，激动地点开，结果发现是自己不感兴趣的产品，心里是不是五味杂陈？分层就是为了解决这个问题的！把用户分成几拨，针对性地推送信息，别人看到都是惊喜，咱们才是运营大咖！

提高转化率：私域运营不就是为了转化吗？！用户分层就是为了打造精准的引导路径。比如，新用户要温柔引导，老用户可得粗暴点，直接上热门商品。这样才能让你的运营攻势像导弹一样精准无误！

总之，用户分层就是我们运营的“隐形利刃”，用得好，如虎添翼；用不好，就是纸上谈兵。得好好琢磨琢磨，把这利器发挥得淋漓尽致！

02 用户标签

在真正开始用户分层之前，先谈谈用户标签。

在用户与企业互动的过程中，通过主动或被动留下的各种信息数据，企业将这些数据汇总成一系列的标签词，从而形成对用户特征的描述，这就是用户标签。标签越多，对用户的了解就越全面，用户画像也就更加立体、清晰。

给用户打标签有两种主要途径：

一种是系统自动根据用户与品牌的交互数据筛选和记录，比如访问店铺、浏览产品、加入购物车、购买产品、访问内容页面、参与活动等等。

另一种则是一线人员在与用户沟通时，有意识地引导和记录，从而获取品牌所需的用户信息标签，也就是手动打标签。手打标签通常适用于高客单、利润高、用户决策复杂的产品，或者需要精细化运营的TOB业务，因为这需要与用户进行一对一的沟通。

总的来说，标签的种类有很多，大致分为四大类：

静态标签：用户社会层面的基础信息，如地区、年龄、身高、体重、职业、生日、婚姻状况、家庭情况等。

消费标签：涵盖用户消费相关的信息，如消费能力、消费频次、消费偏好、价格敏感度、已购产品详细信息、参与折扣和促销活动等。

行为标签：用户与平台之间互动的各种数据，包括来源渠道、是否关注公众号、参与裂变活动、阅读文章等。

层级标签：用户的分层层级，可用于针对不同层级的用户采取不同运营策略，实现精细化运营。

03 如何做用户分层

当我们给用户贴上丰富而多样的标签时，这意味着我们对用户有了更深刻的了解，用户画像也变得更为清晰。这个时候，我们就可以考虑进行用户分层了。

分层，就是从不同的标签维度出发，以实现商业价值最大化为目标，将用户划分成不同的层级。

目前，私域运营中常见的分层方法主要有两种：

基于业务关键节点分层	基于RFM用户价值模型
适用于用户体量较小的企业，通过拆分用户在业务中的关键节点路径，每个独立的路径都成为一个维度。 例如，对于教育行业，可以根据课程消费路径分成试听课用户、体验课用户、正价课用户和N门正价课用户。对于电商品牌，可以基于用户私域路径划分为新进用户、首购用户、N次复购用户和超级用户（VIP用户）。	根据用户在一段时间内对品牌的贡献划分用户等级。R代表最近一次消费时间，F代表消费频率，M代表消费金额。通过对这三个维度进行组合，可以分为八种用户等级。 在进行RFM分层时，我们可以将用户的消费数据摘录下来，并进行排序和评分。通过比较用户评分和平均分值，可以判断用户在R、F、M三个维度上的表现。这样的分层方法更适用于用户体量较大的企业。

需要注意的是，分层只是一个过程，更重要的是在分层之后采取有针对性的运营动作。

对于重要价值用户，他们对品牌的价值最大，需要投入更多资源进行维护。可以提供专属折扣、优惠券、会员特权、甚至线下活动，以进一步加强情感联系。

对于重要发展用户，需要提高用户的活跃度，可以通过轻会员锁客、促销活动、主题活动等方式。

对于一般挽留用户，可以通过折扣优惠引导低频购买，同时通过内容建立信任，包括公众号、朋友圈、视频号等渠道。

04 举个例子

对于汽车销售的4S店来说，根据购车用户决策周期长、客单价高的的特性，我们在进行用户分层的时候，采取以下维度进行分层:

基于用户属性进行分层：根据用户的性别、地区、年龄、学历、收入、职业、兴趣等确定用户画像，根据用户画像指导运营策略，话题、线上线下活动、文章等；

基于用户行为进行分层：根据用户对文章的点击、活动的参与，社群内的发言次数等可有效判断用户当下的活跃状态，对于高活跃度的用户可引导留资，电话触达引导到店，对于低活跃度的用户继续进行意向培育；

基于用户生命周期进行分层：所有用户必然处于生命周期的某一个阶段:[考虑中]、[沉默中] 、[兴趣了解中]、[对比决策中]，针对处于不同阶段的用户，使用不同的营销素材和话术一步步培育用户，引导转化.

05 总结

1. 用户分层，简言之，是商业上对待不同用户群体的一种差异化策略。

2. 用户分层带来的好处：了解用户需求、优化用户体验、精准推送、提高转换；

3. 用户分层的前提是已有大量用户标签。通过系统化的标签，深入了解用户，然后按不同维度进行分层。

4. 用户标签是描述用户特征的标签，通过用户与企业互动的信息，将数据归纳为各种标签。

5. 在贴标签时需注意两点：标签系统化，以及标签使用者决定用途。

6. 用户标签分为静态、行为、消费和层级四类。

7. 用户分层有两种模式：基于业务的关键节点分层和基于RFM用户价值模型。

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