IT服务监督管理案例分析题

习题一

根据国家电网提出建设智能电网，信息化作为推进电力企业实现发展战略目标的和目标的核心保障体系，作用日益突出。这其中更需要进步推动信息运维综合监管系统的深化应用工作。

某软件股份有限公司是国内IT运维管理服务提供商，为多家电力企业提供了“定制化”IT运维管理方案，具备丰富的行业实施经验，根据某电力公司的实际情况，本着层次化、分布式部署的原则，同时兼顾经济成本和效益关系，某软件公司为其定制了基于某综合管理软件的解决方案，在某电力公司部署了智能化的IT运维管理平台，用于实现其IT基础资源的全面管理和监控。该公司任命在其他同类项目中担任过技术骨干的小李，来担任本项目的项目经理来负贡整个项目过程的方案实施。

如果你在该项目中负责监督管理工作，对服务过程、交付结果实施监督和绩效评估。

（1）针对某电力公司运维项目运营的情况，请具体描述连续性评价指标应该包括哪些？（10分）

①重大事故发生情况

②事故发生情况

③服务按时恢复的事件比例

④服务的可用程度

⑤关键业务应急就绪度

（2）在监督管理过程中，常见的质量实施和检查活动包括哪些?（12分）

①进行满意度调查

②运维各项目质量保证工作实施

③内审

④管理评审

⑤日常检查

⑥质量文化培训

（3）在风险识别的方法中，请具体描述信息收集技术识别风险的方法。（4分）

①头脑风暴法

②德尔菲法

③访谈法

④优劣势分析法

习题二

阅读下列说明，回答问题1至问题4，将解答填入答题纸的对应栏内。

人防指挥信息系统的日常维护，是指为了保持、恢复指挥信息系统的技术状态和可靠性等指标，延长其使用寿命，发挥其最大功效，进行的一系列活动。人防指挥信息系统运行维护的主要任务包括:—是进行信息系统的日常运行和运行维护，实时监控系统运行状态，保证系统各类运行指标符合相关规定。二是迅速而准确地定位和排除各类故障，保证信息系统正常运行，确保所承载的各类应用和业务正常。三是进行系统安全管理，保证信息系统的运行安全和信息的完整、准确。四是在保证系统运行质量的情况下，提高维护效率，降低维护成本。人防指挥信息系统是战时组织防空袭斗争、平时组织应急救援的基本手段。科学有效地运行维护人防指挥信息系统，既是人防部门的重要职责，也是人防部门必须进—步规范的重要课题。

  该项目负责人小孙希望通过质量管理及风险管理降低这些现象带来的影响，以确保IT服务满足服务级别协议要求，最终获得用户的满意。

（1）小孙对已识别风险进行优先级排序，进行风险定性分析，请具体列举出风险定性分析的输出。（12分）

①按优先级或相对等级排序的风险

②按种类的风险分组

③要近期做出相应的风险列表

④需要进一步分析和应对的风险列表

⑤低优先级风险的监视表

⑥风险定性分析结果中反映的趋势

（2）小孙作为风险处置计划阶段的负责人，考虑实际需要，把应对风险所需的成本和措施加入到IT服务预算和进度中。风险处置计划的方法包括哪些？（8分）

①负面风险应对策略

②机遇应对策略

③同时适用威胁和机遇的应对策略

④应急响应策略

（3）小孙在风险监控过程中，需要整理输出的内容有哪些？（4分）

①建议的纠正措施

②变更申请

③风险记录

④组织过程资产