职场中的高手，是如何高质量解决问题？

职场总会遇见很多新问题，高手会从容应对，因为他们学习了一套通
用理论，可以处理工作当中的大部分内容，剩下的一部分能够用快速
提问的方式找到思路。
记得几年前有个同事 A，下午四点多项目突然丢过来一个活，要在下
班前出一套图，同事 A 觉得很委屈，这都马上下班了，他下班有了别
的安排，而手头还有个紧急项目要图，于是他便没有去做，下班没打
招呼就走了。
当晚上吃饭回来，项目这边没有收到图，而一看同事 A 也下班了，电
话也没打通。第二天早上来，领导便把 A 叫到会议室，问他怎么没有
作图。A 的回复是，手里有个更紧急的项目要做，晚上要去接外地的
亲戚，所以就忙忘了，没有给作图。说着 A 觉得委屈，认为部门有人
没事，活却没给到他，说着还差点掉泪。
领导打断了 A，说有没有想过为什么会发给你了？项目那边直接丢给
你，以为你可以按时完成，而你因为手头有别的事，却没有沟通协调，
导致了项目那边没有按计划交付。在出问题之后，要进行反思，多问
为什么，找到问题点。这里可以按照 5Why 来操作。
所谓 5why 分析法，又称“5 问法”，也就是对一个问题点连续以 5 个“为什
么”来自问，以追究其根本原因。虽为 5 个为什么，但使用时不限定只做“5
次为什么的探讨”，主要是必须找到根本原因为止，有时可能只要 3 次，
有时也许要 10 次，如古话所言：打破砂锅问到底。
5why 法的关键所在：鼓励解决问题的人要努力避开主观或自负的假设
和逻辑陷阱，从结果着手，沿着因果关系链条，顺藤摸瓜，直至找出

原有问题的根本原因。比如上面的那个事情，就可以按照 5why 来找寻
根本原因。
1 为什么没有按期完成作图？
答案：因为忙其他项目了。
2 为什么会有其他项目？
答案：上周领导交给的活，今天要给。
3 为什么上周交的活，要拖到最后？
答案：觉得时间充足，没有提前处理。
于是，从这个角度，找到了一个原因，就是 A 需要学会做任务安排表，
不要让非紧急重要的事情，在截止时间到来时候，变成了紧急重要任
务。但这个问题没有结束的，还能找到另一个问题。以项目角度再问
一次：
1 为什么没有按期完成作图？
答案：因为给了 A，而没有问 A 的时间。
2 为什么没有问 A？
答案：看到消息已阅就没再去沟通。
3 为什么不去确认下？
答案：想着 A 有疑问就会提出来的。
于是，项目沟通上有问题的，这也是问题耽搁的原因，如果项目能够
在紧急任务上，能够再去确认一下，就能发现 A 有别的事在忙，同时
另一个作图的同事有时间，就可进行调度，按照要求完成任务。从这
件小事上，我们发现了几个问题，
1 A 忙的忘记了这个事情
2 项目那边没有二次确认进度

于是给 A 的建议就是，做时间安排，至少要做到每天的任务安排表格，
如果有新的任务，要及时调整，安排。对于项目的建议就是，交代任
务的时候，最好确认，同时如果不清楚员工的状态，最好把任务说给
他的直属领导，让领导来安排人，这样子多一个人，同时还能找到最
高效的处理方式，安排合适的人去做。记得多确认，不要想当然。
关于想当然，这个事情我们在职场经常会发生。像找一个前辈问问题，
最后发现人家下班直接走了，第二天你一问，他忘记了。你说怪人家
吗？不见得。有时候确实很忙，你的事情在你这边天大一般，但有可
能前辈忙着忘掉了，也没把这个事放在心上。你以为他下班会找你，
可等来的是人家下班了。其实这个就是我们想当然，我们要做确认，
有时候前辈不是不帮忙，而是确实一忙，忘了你的事情了。
在上面的 5Why 方法，可以找到一些问题点，从而帮助我们解决根本性
的问题，而不是停留在表面。而这个 5Why 方法，在技术人员这里，是
应该大力发挥作用的。比如我们举一个简单的例子：
1 为什么应用 ANR 了？
答案： 因为消息太多了，没有处理过来。（很多人就停留在这里，直接
把消息数降下来解决问题。最常见的是，空指针的解决方式，直接加一个
判空。。。我相信一大半人都这么干过）
2 为什么消息太多？
答案：因为每个处理起来都是个耗时方法。
3 为什么会耗时？
答案：因为跨进程了，频繁读取联系人数据。
问到这里，发现一个问题，消息太多不是根本原因，原因是在读取联
系人数据，那么能否设置缓存来保存下数据，后续直接用数据就可以
了。如果数据要更新，设置一个定时器刷新下，从而保证消息不堵塞。
这才是解决了问题。

我们解决问题，很容易被表象迷惑，从而解决了一个问题，看似解决
了，实际上没有抓到本质。这也是普通人和高手之间的区别。
高手擅长挖掘本质，你看到的原因是消息太多，他看到的是跨进程同
步，解决思路不一样。你解决的是一个具体的这个问题，而高手解决
的是一类问题，他知道原因不在消息太多。我之前总结了下高手比普
通人优秀，其实就做多了几件事：
1 多问 Why，直到找到更深层的原因
2 擅于总结，形成一套思维套路
像 ANR，高手就会总结都会有的情况，然后你一说你的问题，他就可
以通过对你提问，形成初步答案。比如问你是否在主线程操作数据库，
是否点击后有大量计算过程，多线程任务，然后再要下你的堆栈信息，
很快给出一个答案，又准确，又高效。
这个专业术语叫做，底层逻辑。简单来说就是高手知道里面的运行机
制，并且可以在大脑中推演程序的流程，从而找到可疑的地方，结合
数据，信息，最终给出判断。
之前同事找我解决问题，发现我一直在追问，觉得问的很烦，最后我
给出解决方案，他才发现原来可以通过不断提问，排除一些路径，最
终把问题的原因聚焦在几点。然后再从代码上去验证到底是哪里出问
题，解决问题。如果发现最终跟猜测的都不一样，高手会做的事情是，
把这个经验汇集起来，补充到自己的知识体系当中。
你怎么确认这个人是否是高手呢？就看他被问住后，怎么对待问题的。
高手如果发觉他的分析出现漏洞，就算他没有时间跟踪处理，他也会

再你解决之后，问清楚具体原因。好学是高手和普通人的区别，并且
高手不会怕被难住，因为他知道难住他才是成长的契机。
而普通人是解决一个问题，就是解决一个问题，不去思考是否还有深
层原因，是否可以汇总知识。因为没有训练深度思考能力，再加上学
习力不足，普通人被高手甩开，便是必然的结局。
而如果想要变成高手呢？主要就是做两件事：看，想。多看，多接
触问题，多思考，思考问题的本质。看高手怎么解决问题的，解
决思路，而不是抄答案。就像市面上很多成功人士分享的经验，你当
成故事去听，总认为是别人的故事，却没去思考，有哪些你能借鉴，
如果是你，当时他的处境你会怎么解决？
高手也是点滴积累而来的，而普通人因为不具备深度思考的能力，于
是错过了成为高手的机会。而高手并非触不可及的，而是完全有迹可
循。如果你想成为高手，记住思考问题的时候，要多问为什么，把这
个变成习惯，在解决问题的时候，多想下这是通用方案吗，是否总结
了一个套路，来应对这一类问题。
就像我们知道乘法口诀表，面对多大的数都可以解决。但快速心算，
却只是一些特例解决技巧。于是，我是不会去学什么心算技巧，乖乖
的掌握到乘法口诀表。像解决 ANR 问题一样，从开始的不知所措，胡
乱解决，到最后完全形成了一套体系，只要是 ANR，都可以通过这个
模型去解决，这才是普通人和高手的差距。 高手寻找通解，底层逻辑，而普通人却靠死记硬背。若要想
成为高手，普通人需要做的就是多去归纳，以及深入挖掘。