什么是客户自助服务门户及其搭建方法

随着信息技术的快速发展，越来越多的企业开始转向以客户为中心的服务模式，而客户自助服务门户（Customer Self-Service Portal）则成为了重要的服务方式。它可以让客户在不需要人工干预的情况下，自行解决问题，不仅提高了服务效率，同时也降低了公司的运营成本。本文将介绍客户自助服务门户的定义，以及搭建这样一个门户的方法。

一、客户自助服务门户的定义

客户自助服务门户是指企业基于互联网技术和自有资源，以提供在线解决方案或其他自助服务方式，允许客户自主查阅产品或服务信息、提交问题和寻求解决方案的门户网站。它可以让客户在需要的时候快速解决问题，减少等待响应时间和不必要的沟通，提高服务效率。

二、客户自助服务门户的优点

提高服务效率

客户自助服务门户可以提高服务效率。客户无需等待人工答复或支持，只需要在门户网站上查找和解决问题，可以大大缩短处理时间。

降低运营成本

企业无需增加更多客服人员或提高客服人员的培训水平，客户自助服务门户可以大幅降低运营成本。

提高客户满意度

客户自助服务门户可以让客户更容易找到所需信息和解决方案，减少沟通和等待时间，从而提高客户的满意度。

三、搭建客户自助服务门户的方法

需求分析

在构建客户自助服务门户之前，需要进行需求分析。企业需要了解客户想要在门户上实现什么样的功能，从而确定门户的设计和实现方案。

选择开发平台

根据门户功能需求，选择合适的开发平台，如Java平台、Microsoft.NET平台、PHP平台、Python平台等，并且集成一些必要的开源软件库或框架，快速实现门户的开发。

数据库设计

设计并实现需要的数据结构，创建包含客户信息、问题分类、解决方案等表格的数据库。数据要按照规定的结构存储，以便维护和查询。

界面设计

门户的设计需要符合企业品牌形象，设计界面时，需要考虑布局、颜色、字体等元素，使门户网站的用户体验更好。同时，在界面设计中需要注意移动端和PC端的兼容性。

Baklib在线帮助文档/FAQ制作

Baklib是一款在线帮助文档制作软件，旨在帮助企业制作：对内的员工培训手册、文档管理知识库。制作对外的产品说明书、FAQ、帮助中心等，可做到随时编辑随时更新发布。让知识在企业间流通起来，让用户在售前售后都能更快捷、方便地了解产品。

制作效果可以参考：

上手难度低

秉承简单好用的原则，操作简单便捷，轻松上手使用，只需要四步，创建一个帮助文档页面，选择适合的主题模板，选择和产品、官网契合的颜色，进行页眉页脚自定义设置（logo、标语、图片等）。

编辑界面类似word，支持Markdown编辑，在文章中可以插入图片、视频、文件、超链接、代码、表格等，轻松实现图文结合展示，给用户更好的视觉体验。

使用成本

零成本制作，免费注册使用，无需支付硬件费用，维护费用，节约成本。

维护难度

维护成本低，一般自己搭建帮助文档页面，内容修改起来麻烦，使用Baklib，只需要在后台编辑界面进行内容更改，一键保存，展示页面同步，手机、pad、电脑多端同步，随时随地更改。

搜索查询

采用树状目录，多级栏目，对内容进行分类管理，一目了然，条理清晰，搜索关键词轻松找到相关内容。后台对用户的关键词进行统计，清楚了解客户的需求，及时调整更改帮助文档内容。

帮助文档页面是为客户提供一种自助服务的重要方式，将各种客户常见问题、操作指南、产品相关信息、更新公告等放在其中，客户通过自助式的服务进行查询，快速解决自己遇到的各种问题，找不到解决方案时再联系客服人员，大大减少响应时间，为企业减少成本的同时增加客户满意度。

四、总结

客户自助服务门户是一个可以提高企业服务效率、降低运营成本并提高客户满意度的重要工具。搭建一个客户自助服务门户需要进行需求分析，选择合适的开发平台，设计合适的数据库表格和界面，并逐一实现各项功能。最后，完成测试并发布到互联网上供客户使用。让我们一起努力，搭建更加优秀的客户自助服务门户，改善客户体验和服务质量！