基础课17——智能客服系统

客户服务是一种以客户为中心的服务模式，旨在提高客户满意度和忠诚度，促进企业业务增长和可持续发展。在客户服务中，企业需要了解客户需求，提供优质、高效、个性化的服务，解决客户问题，满足客户需求，从而提升客户满意度和忠诚度。

客户服务可以通过多种渠道进行，包括电话、电子邮件、短信、社交媒体等。客户服务人员需要具备良好的沟通技巧、服务意识、专业知识等，能够快速、准确地解决客户问题，提供优质的服务。

在客户服务中，企业需要建立完善的客户服务体系，包括客户服务流程、服务标准、服务质量监控等，以确保客户服务的质量和效率。同时，企业还需要建立良好的客户关系管理机制，包括客户信息管理、客户沟通渠道管理、客户满意度调查等，以保持与客户的良好关系。

1.智能客服系统的产生背景

随着互联网的普及和移动互联网、云计算、大数据和AI技术的发展，客服系统经历了从传统呼叫中心软件、PC网页在线客服到云客服+客服机器人的智能客服阶段的演变。这种技术进步使得客服系统不仅可以通过电话进行沟通，还可以通过网页在线等多种渠道进行交互。

智能客服作为人工智能领域下的产物，其诞生的出发点是为了解决问题和提升人类生活品质。随着互联网深入人们的日常生活，大众消费者的行为模式和生活方式也发生了变化，这使得客服需求更加多元化和个性化。

近年来，实体客服机器人开始出现在银行办公厅、电信商务厅等场合，形成了网络智能客服、电话智能客服、实体客服机器人综合智能客服系统，这初步形成了一种新的产业形式。

客服行业的特点使其成为人工智能在企业服务领域的首发阵地。人工智能的落地需要大量的数据“滋养”，而客服行业正好提供了这样的机会。通过不断积累和扩大的知识库，以及持续自动调优的机器学习系统，智能客服不仅能回答客户常见的各种问题，还能基于客户的行为数据、价值数据等变量进行更精准的服务。

2.智能客服系统的特点

另外智能客服系统的特点主要还包括以下几个方面：

1. 自动化功能：智能客服系统能够实现全天候自动化服务，可以在任何时间回答用户的问题，减轻人工客服的工作压力。
2. 智能化程度高：对于重复性和机械性较强的问题，智能客服系统可以根据设置好的知识库进行答案匹配，快速回答用户问题。
3. 自主学习：智能客服系统能够在不同领域、不同场景中不断更新各种丰富的知识库，提高回答的准确性和效率。
4. 智能化分析：智能客服系统能够对每次会话进行准确预测，并生成分析报告，帮助企业了解客户需求和行为。
5. 安全性能稳定：智能客服系统采用国家权威检验标准，对信息加密技术做了双层保护，确保用户信息安全。
6. 基础信息安全：智能客服系统采用国家权威检验标准，对信息加密技术做了双层保护，即采用多级加密传输。
7. 语义识别（ASR）：智能客服系统采用了多种语音识别方式，可以根据客户的关键字识别语义，给客户带来优质的服务体验。
8. 自然语言处理（NLP）：智能客服系统能够让计算机正确地回答问题来实现某些特定任务，如深度学习、神经网络或者自我学习等。
9. 语音合成（TTS）：智能客服系统可以将文本合成声音，通过语音合成播放给坐席听的形式。
10. 自然语言理解：智能客服系统利用TTS技术，可以将文本变得更加生硬，但又不需要太多复杂的操作。
11. 多轮会话技术：智能客服系统在沟通前需要做很多工作，因此具备这项功能，当客户询问时，只需按照设置好的场景跟进客户即可。
12. 深度学习：通过深度训练，智能客服系统能够自己维护、纠错、补充句子，对每次对话都做到毫秒级响应。
13. 多线路群呼：智能客服系统支持外显指定地区的归属地号码。
14. 知识命中率高达90%：智能电销机器人可以帮助企业快速筛选优质意向客户，节省90%-95%的人力成本。

智能客服系统具有自动化、智能化、自主学习、安全稳定等特点，能够提高客户服务效率和质量，降低企业成本和资源消耗。

3.智能客服系统的应用场景

智能客服系统的应用场景多样化，受到客户企业规模和所属行业的影响。例如，教育行业关注产品的营销辅助能力、金融行业关注产品的安全稳定性、电商行业关注产品的渠道多样性。

在售前接待场景中，智能客服机器人采用以获取销售线索为任务驱动的营销型智能客服机器人帮助企业提高获客转化能力。而在售后场景中，智能客服机器人具备7*24在线的天然优势，为企业提供更高效低成本的售后服务支持。

另外，智能客服系统还广泛应用于其他多个领域，包括医疗、电商、金融、教育、政企服务等行业。在实现人机交互数据分析的同时，也帮助企业了解用户，优化营销效果。此外，智能语音客服是AI在客服行业的创新应用。

目前，我们按照服务的群体进行划分，智能客服落地场景大体可以分为以下四类：面向用户、面向座席、面向商家和面向员工。这有助于提升用户的服务体验，改善人工座席的工作体验，降低商家回复的费力度，以及提升办公效率。

4.智能客服系统的优势

智能客服系统的优势主要包括以下几个方面：

1. 提高效率：智能客服系统能够快速地回答客户问题，减少人工客服的工作量，提高客户服务效率。
2. 降低成本：智能客服系统可以减少人工客服的工作量，企业可以减少雇佣人力，降低成本。
3. 增强客户体验：智能客服系统能够快速、准确地解决客户问题，提高客户满意度，增强客户体验。
4. 智能化管理：智能客服系统能够实现智能化管理，包括客户信息管理、服务流程管理、服务质量监控等，提高管理效率。
5. 自动化回复：智能客服系统能够实现自动化回复，减少人工干预，提高服务效率和质量。
6. 个性化服务：智能客服系统能够根据客户需求提供个性化服务，满足客户的个性化需求。
7. 多种渠道接入：智能客服系统能够实现多种渠道接入，包括电话、短信、邮件、社交媒体等，方便客户获取服务。
8. 数据挖掘与分析：智能客服系统能够收集客户数据，进行数据挖掘与分析，为企业提供有价值的数据支持。
9. 24小时在线服务：智能客服系统能够实现24小时在线服务，方便客户随时获取服务。
10. 提高服务质量与效率：智能客服系统通过流程化、自动化的方式，让整个服务流程更加高效、准确，从而提高服务质量与效率。

智能客服系统的优势在于提高效率、降低成本、增强客户体验、智能化管理、自动化回复、个性化服务、多种渠道接入、数据挖掘与分析以及24小时在线服务等。这些优势能够帮助企业提高客户服务水平，提升企业形象和竞争力。