关于卓越服务的调研报告

NetSuite知识会发起的本次调研从2023年11月2日开始，到11月12日结束。16日已向参与调研的朋友邮件回复，感谢您的付出！今朝分享此报告，各位同学参考。

调研问题与反馈总结

问题1：您能想到哪些服务组织能够提供高满意度？做了什么让您有此印象？

一、餐饮行业

1. 海底捞:服务人员主动提供额外服务,如吃完后提供零食和饮料延长逗留时间。

2. 个别餐厅:点菜较多时主动与客户确认是否需要去掉菜肴,考虑到客户体验。

3. 整体上服务语言规范,菜肴新鲜,提供特色体验。

二、酒店行业

1. 服务人员态度真诚,不做作,让人感觉舒适。

三、零售行业

1. 优衣库:提供适当距离感的服务。

2. 街角的水果店抹零；买完菜菜场的老板送几根小葱和香菜。

四、生活服务行业

1. 顺丰快递:安心服务,准时送达;提供打包服务,考虑客户便利。

2. 意外产生高额话费。客服沟通后，主动减免了相应费用。

五、专业服务业

1. 专业，真诚，有爱

问题2：您认为好的服务是什么样子？

一、服务态度

1. 友善、真诚,耐心倾听客户需求

2. 主动、负责任地服务客户

3. 用心设身处地为客户考虑

二、专业能力

1. 掌握所需的业务知识和技能

2. 能够高效解决客户问题

三、主动精神

1. 主动关心客户需求

2. 提前提供服务,超越客户预期

四、客户角度思考

1. 站在客户角度,理解其需求

2. 创造惊喜,让客户感觉被尊重

五、反馈和补救

1. 建立客户反馈机制

2. 必要时进行合理补偿

六、守信精神

1. 说到做到,让客户放心

2. 培养客户信任感

问题3：假如我们处于服务他人的角色，有哪些可以改进的地方？

一、服务意识培养

1. 真诚、热情地对待客户

2. 站在客户角度思考

3. 加深对客户的理解,提供差异化服务

二、服务方法改进

1. 条理清晰表达,增强专业水准

2. 主动学习,丰富知识,提升专业水平

3. 开发悟性,增强沟通和体察能力

问题4：我们如何能够超越客户期望？

一、提升产品和服务能力

1. 增强专业知识和技能,快速判断客户诉求

2. 提高解决问题的能力,制定解决方案

3. 让客户感到舒适自在

二、细致了解客户

1. 提前判断客户的需求和期望

2. 站在客户角度细致考虑问题

3. 真诚、有求必应的服务态度

三、超越期望

1. 在保质量前提下,提供更多附加值

2. 不以盈利为目的,注重客户收获

3. 提供超乎预期的额外服务

我们的思考

什么是卓越服务

所有卓越的组织或服务个体都是相同的，而糟糕者却各有各的不同。

我们想卓越服务的核心就是：

1. 站在用户角度考虑问题
2. 与用户建立深入沟通
3. 专业能力和真诚的服务态度
4. 让用户获得实际价值
5. 让用户感受到服务者的用心

卓越服务的最佳实践者

1. 海底捞是当仁不让的第一。

绝大多数朋友都推举出海底捞。“宾至如归、主动服务、想到客人前面。”这些词汇一下汇集出一个热气腾腾的服务场景。在您的记忆中一定是真诚的微笑、跑前跑后的递小吃、热毛巾，至于账单小贵一点，也就不算是啥了。毕竟算是在尘世中被狠狠温暖了一下。

海底捞在我的记忆中最深的一次触动，跟餐食无关。是一个小女孩服务员对我家娃一直不停的夸奖，给他拿了超出常规很多的零食和玩具，让我受宠若惊。我们再次去时，她第一时间认出了我们，令人印象深刻。这样的感受，我们还不成为忠诚客户，还是人么？

卓越服务组织与个体的关系

1.服务者是主体，是客户感受良好服务的来源。

客户被尊重的感觉，愉悦的心理感受等等一切都是由服务人员带来的。自然、真诚的服务人员是服务活动的掌控者。

服务者的技能、态度、价值观是提供良好服务的基础。

赢得客户的信任是对服务者的嘉奖，也是将良好服务提升为卓越服务的先决条件。

2. 服务组织的第一要务是服务好服务者。

服务组织有别于其他组织的重要一点是，它应该是将组织成员，特别是一线服务人员作为优先项。过去大多数企业中的“客户第一、员工第二、股东第三”，应该在服务组织中变为“员工客户并列第一、股东第二”的价值排序。

3. 服务组织的制度设计应该充分反映上述两点的。

我们曾经讲过，“分配制度是服务组织设计的首要考虑”。让服务者觉得是为自己在做，服务者得到了充分的内部尊重，这是服务组织的基石。所以，服务组织应该别废话，多费钱，让服务者有获得感。能让服务者觉得在利益分配上先被“尊重”了，这才是客户能被尊重的必要条件。

个人修行-心与力

其实我们无时无刻不在服务他人和接受他人的服务，我们是施与受的统一体，可以说每个人都是这个话题的专家。我个人有个标准，要做好服务需要注意“两心与三力”。

两心是指同理心和慈悲心，三力是概念能力、沟通能力和专业能力。三力我们讲过很多了，这次不表。借这个机会，我想说说近期对同理心和慈悲心的感受。

同理心，就是己之不欲、勿施于人；就是换位思考的体贴；

慈悲心，是更高层次的心态。我们要明白一点，每个大人其实都是有问题的孩子，当碰到“难搞”的客户，其实TA是一个装扮成大人的孩子，是一个受过伤的还在疗愈期的孩子。我们需要的是同情、恻隐，而不是讲道理和辨胜负。

卓越服务的标志-满意度

1. 意外导致满意度高

在一个朋友的答复中提到联通豁免高额话费的案例，估计是因为本来就抱着试一试的想法去，结果还真给免了。感觉太意外了！对这种庞然大物企业一下多了些温度。

我们对满意度的定义，就是：满意度=意外度2，让用户有多意外惊喜，就会有加倍的满意度。所以，我们说提升用户的满意度，其实要在意外上做文章。“有惊喜，想到用户前头，提供多得多的东西。”

2. 持续改善

意外度是会随着时间而贬值的，客户的期望会变得越来越高。如何持续改善、始终保持谦逊是卓越服务的维生素。

完整报告下载链接

关于卓越服务的调研报告 下载页https://www.truston.group/nk/nk_1.html

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