如何从0到设计一个CRM系统

什么是CRM

        设计开始之前，先来了解一下什么是CRM。CRM（Customer Relationship Management）是指通过建立和维护与客户的良好关系，达到满足客户需求、提高客户满意度、增加业务收入的一种管理方法和策略。CRM涉及到跟踪和管理客户的所有联系和互动，包括销售、市场营销、客户服务等方面。它通过整合和分析客户信息，帮助企业了解客户的需求和偏好，并提供个性化的产品和服务，以提高客户忠诚度和增加销售机会。

CRM业务调研

    在功能模块设计之前，我们需要考虑以下几个问题，帮助后续的产品规划以及设计。

     1、系统的使用人有哪些？----这个问题帮助我们确定设计系统包含的模块、角色、数据权限等。通过对使用人的工作流程进行梳理，明确需要设计的功能模块。

     2、系统希望帮助使用人解决什么问题？----这个问题帮助我们确认模块设计的详细程度以及具体实现的功能点。

     3、系统的可配置性以及集成性？----这个问题帮助我们确认系统设计的灵活性、可移植性以及后续系统对接。

     通过对使用人（包括销售/客户经理、财务、领导）的业务流程进行全面梳理，输出业务流程图，指导后续模块设计，并对流程进行优化。后续对具体的使用人进行详细沟通，确认每个界面的字段设计、字段校验规则、审批流程。

CRM功能设计

在CRM系统中，客户经理需要设计以下模块和功能点：

1、客户管理模块：

• 客户信息录入：包括客户基本信息、联系方式、地址等。
• 客户分类/标签管理：根据客户的属性、行业、产品需求等对客户进行分类。
• 客户跟进记录：记录客户的沟通、需求、投诉等信息。
• 客户画像生成：

       1）数据收集：CRM系统可以集成多种数据源，包括客户资料、交易记录、行为数据等。收集这些数据是生成客户画像的基础。

       2）数据清洗和整理：对收集到的数据进行清洗和整理，去除重复数据、缺失数据和错误数据，确保数据的准确性和完整性。

       3）数据分析：利用CRM系统的分析功能，对客户数据进行分析，找出关键指标和模式。可以使用统计分析方法、数据挖掘算法等进行分析，以了解客户的特征和行为。

       4）客户分类：根据数据分析的结果，将客户进行分类。可以根据客户的购买历史、消费行为、偏好等指标进行分类，将相似的客户归为一类。

       5）客户画像生成：根据客户分类的结果，对每个客户群体进行画像生成。画像可以包括客户的基本信息、兴趣爱好、购买偏好、消费能力等方面的特征描述。

       6）客户画像更新和维护：客户画像是动态的，需要定期更新和维护。在CRM系统中，可以设置自动更新客户数据的机制，及时反映客户的最新情况。

2、商机管理模块：

• 商机录入：记录商机的来源、预计成交金额、预计成交时间等。
• 商机跟踪：跟进商机的状态、进展情况。
• 统计分析：对商机的不同状态、数量、商机转化率、商机评价等指标进行统计分析。

3、合同管理模块：

• 合同录入：录入合同的基本信息、合同金额、合同起止日期等。
• 合同审批：对合同进行审批流程管理，设置审批人、审批流程。
• 合同跟踪：跟踪合同的执行情况、付款情况等。

4、拜访管理模块：

• 拜访新增：允许客户经理/销售人员新增对客户的拜访计划。
• 拜访变更：允许客户经理/销售人员对客户的拜访计划进行变更取消等。
• 拜访日志：对客户经理/销售人员的拜访日志进行记录，方便后续统计分析。
• 拜访统计：对拜访周期性、拜访次数、拜访满意度等进行统计分析。

5、任务管理模块：

• 任务分配：将任务分配给团队成员，并设定任务的截止日期、优先级等。
• 任务跟进：跟进任务的执行情况、进展情况，提醒任务执行人员。

6、报表分析模块：

• 商机报表：商机数量、商机状态、商机转化率、商机评价。
• 客户报表：包括客户数量、客户分类、客户满意度等报表分析。
• 合同报表：包括合同数量、合同状态等。

7、客户经理考核模块：

• 考核指标设置：对客户经理需要参与考核的指标、权重、分值等进行配置。
• 考核组配置：对参与考核的项目组等进行配置。可以对不同的项目组采用不同的考核方式。
• 考核统计：对参与考核的项目组的考核分数进行统计展示。

在CRM系统中设计一个产品订购功能时，需要考虑以下几个方面：

1. 产品管理：在CRM系统中设置一个产品管理模块，包括产品名称、描述、价格、库存等信息。管理员可以添加、编辑和删除产品信息。

2. 客户选择：在订购功能中，需要提供给客户一个选择产品的界面。客户可以浏览产品列表，查看产品详情，并选择要订购的产品。

3. 订单管理：在CRM系统中设置一个订单管理模块，用于记录客户的订购信息。包括订单编号、客户信息、产品信息、数量、金额等。管理员可以查看、编辑和删除订单信息。

4. 订单流程：设计一个订单流程，包括订单确认、支付、配送等环节。在CRM系统中设置相应的状态和操作，以及提醒和通知功能，确保订单的顺利进行。

5. 客户历史记录：在CRM系统中记录客户的订购历史，包括订单信息、支付信息等。管理员和销售人员可以查看客户的历史记录，了解客户的购买行为和偏好，为后续的销售和营销活动提供依据。

6. 报表分析：在CRM系统中设置报表分析功能，统计不同产品的销售情况，包括销售额、销售量、销售趋势等。管理员可以通过报表分析，了解产品的市场表现，调整产品策略和销售计划。

在CRM系统中，对财务人员的功能点设计可以根据以下几个方面进行考虑：

1. 客户账单管理：对集团客户的账单数据进行查看管理。

2. 对账调账：支持财务人员对账单进行调账对账等。

3. 开票和发票管理：提供开具发票、发票管理以及发票的打印、邮寄等功能，能够方便地跟踪和管理发票的状态和流程。

4. 缴费销账：当资金流水平台收到一笔款项时，财务人员可以对账单数据进行实时销账处理，并将销账的结果通知客户经理进行确认核对。也支持自动销账功能。

5. 财务报表管理：包括欠款等报表分析。

6. 财务审批流程：设计财务审批流程，确保财务相关操作符合内部控制要求，如报销审批、付款审批等。

7. 数据安全和权限管理：保障财务数据的安全性和隐私性，设置适当的权限控制，确保只有授权人员能够访问和操作相关数据。

在CRM系统中，基础功能设计应该考虑以下几点：

1. 用户管理：支持用户单个/批量新增，也支持从别的系统，比如OA等进行数据同步。
2. 权限管理：包含数据权限以及功能权限。
3. 角色管理：按照调研结果，对角色进行划分，并对每个角色具备的功能权限以及数据权限等进行配置。
4. 组织管理：支持对组织架构进行管理，也支持从别的系统进行同步。
5. 消息管理：支持对系统消息、审核待办消息等进行及时通知。
6. 个人信息：支持对个人信息进行查看修改。
7. 登录：允许系统使用人通过几种方式进行登录，包括但不限于，从外系统单点登录、账号密码登录、手机验证码登录等方式。
8. 首页：首页需要根据不同的用户角色对数据权限以及统计指标进行展示。这个具体可以根据调研的结果进行分类整合并输出。

在CRM系统中，以下功能点可作为配置项实现：

1. 用户权限和角色管理：包括管理用户权限和角色，配置用户可访问的功能模块和数据权限。
2. 数据模型定义：包括定义不同对象和关系，以及各个对象的字段和属性。
3. 业务流程配置：包括配置不同业务流程的状态、转换和触发条件。
4. 自定义字段和表单：可以通过配置添加自定义字段和表单，满足不同业务需求。
5. 工作流配置：可配置不同的工作流，用于自动化处理一些业务逻辑和任务。
6. 报表和分析配置：可配置不同的报表和分析工具，用于生成和展示业务数据的报表和分析结果。
7. 通知和提醒配置：可以配置不同的通知和提醒方式，用于提醒用户进行相关操作。
8. 数据导入和导出配置：可配置不同的数据导入和导出方式，方便用户进行数据的迁移和备份。
9. 集成和接口配置：可配置不同系统的集成和接口，实现CRM系统与其他系统的数据传输和交互。
10. 用户界面配置：可以通过配置自定义用户界面的布局、样式和功能模块的显示。
11. 数据权限和数据共享配置：可配置不同的数据权限和数据共享规则，控制不同用户对数据的访问和共享。

CRM与外系统对接

     crm系统可以根据不同的模块对接不同的系统，具体可以按照要求实现系统对接方式。

1. 用户管理、合同：可以与OA进行对接。
2. 消息通知：可以与OA、邮件等系统进行对接。
3. 产品：可以与产商品等系统进行对接。
4. 订单：可以与订单中心等进行对接。
5. 缴费：可以与资金流水平台等进行对接。
6. 账单：可以与财务系统等进行对接。