IT服务质量管理攻略（至简）

       质量管理、风险管理和信息安全管理是IT服务监督管理的重要内容，三者之间相对独立。IT服务质量管理是通过制订质量方针、质量目标和质量计划，实施质量控制、质量保证和质量改进活动，确保IT服务满足服务级别协议的要求，最终获得用户的满意。

一、IT服务质量评价模型

1、IT服务质量的评价来自于IT服务供方、IT服务需方和第三方的需要。

供方	需要通过对服务过程能力和服务质量的量化，检查自身存在的问题和改进机会，帮助组织以是经济的方式提供最优质的服务
需方	需要通过对供方IT服务能力的量化评价检查SLA履行状况，并为运维服务结算提供依据
第三方	需要将对供方服务能力和实际服务绩效的量化考评作为授予资质和颁发证书的依据

2、国标《信息技术服务 质量评价指标体系》给出了用于评价信息技术服务质量的特征体系，称之为信息技术服务质量模型，定义了服务质量的5类特征：安全性、可靠性、友好性、响应性、有形性。

服务质量特性模型

服务质量特性	安全性	可用性、完整性、保密性
	可靠性	完备性、连续性、稳定性、有效性、可追溯性
	友好性	主动性、灵活性、礼貌性
	响应性	及时性、互动性
	有形性	可视性、专业性、合规性

二、IT服务评价指标

《信息技术服务 质量评价指标体系》标准同时给出了运行维护服务评价指标及测量方法，标准中共提出了32个运维服务质量评价指标。

1、安全性。包括可用性、完整性、保密性指标。

（1）可用性评价指标及测量。

可用性评价指标及测量

指标名称	测量目的	计算方法	测量值解释	测量输入
供方访问权限的控制率	供方给需方的访问权限能否满足SLA	未满足运维要求的授权个数/运维服务要求的授权个数	比值越接近0越好	总结文档、SLA
需方访问权限的满足率	需方对运维服务过程信息的访问权限是否能够匹配业务要求	未满足需方授权的权限个数/业务要求的权限个数	比值越接近0越好	总结文档、SLA

（2）完整性评价指标及测量。

完整性评价指标及测量

指标名称	测量目的	计算方法	测量值解释	测量输入
信息的完整状态比率	服务过程中信息是否发生非授权篡改、破坏或转移	非授权篡改、破坏和转移信息相关的安全事件数/信息实际发生的总变更操作数	比值越接近0越好	服务过程记录

（3）保密性评价指标及测量。

保密性评价指标及测量

指标名称	测量目的	计算方法	测量值解释	测量输入
保密机制的运行情况	测评服务供方是否具有应对保密问题的能力	X=A/5，A的取值范围为1至5。（1、既没有建立保密策略，实施也不到位；2、没有建立保密策略与制度，但客观上或自发开展了保密及权限控制工作；3、建立了保密策略与制度，但实施不到位；4、建立了完备的保密策略与制度，实施良好；5、建立了完备的保密策略与制度，实施良好，且所有员工都清楚并理解安全策略与制度要求）	X值越接近1越好	保密机制文档与过程记录
泄密事故发生情况	评价服务供方的保密管理水平	当A0时，X=0；当A=0时，X=1。（A=泄密事故发生次数）	X=1时为好	泄密事故报告

2、可靠性。包括完备性、连续性、稳定性、有效性、可追溯性。

（1）完备性评价指标及测量。

完备性评价指标及测量

指标名称	测量目的	测量方法	测量值解释	测量输入
服务项实现的完整度	按照服务协议，服务项实现的完整程度	实际达成的服务项数/服务协议中约定的服务项数	比值越接近1越好	服务协议、服务报告、服务过程记录

（2）连续性评价指标及测量。

连续性评价指标及测量

指标名称	测量目的	测量方法	测量值解释	测量输入
重大事故发生情况	是否有重大事故发生	有重大事故发生，X=0；无重大事故发生，X=1	X=1时为好	服务过程记录、服务协议
事故（不包含重大事故）发生情况	事故发生次数是否得到有效控制	实际发生的事故次数/服务协议中约定的事故次数	比值越接近0越好	服务过程记录、服务协议
服务按时恢复的事件比例	对服务恢复时间进行评价	超出服务协议约定时间的事件次数/实际发生的所有事件次数	比值越接近0越好	服务过程记录
服务的可用程度	信息技术服务的可用程度	故障时间/约定的服务时间	比值越接近于0越好	服务过程记录
关键业务应急就绪度	预防、预警、反应、控制、恢复等应急机制建立情况	1、既没有建立策略与制度，执行也不到位；2、没有建立策略与制度，但实际上开展了控制工作；3、建立了策略与制度，但实施不到位；4、建立了完备的策略与制度，实施良好；5、建立了策略与制度，实施良好，且员工理解策略与制度要求	序号越高越好	供方的制度规范、服务过程记录

（3）稳定性评价指标及测量。

稳定性评价指标及测量

指标名称	测量目的	测量方法	测量值解释	测量输入
服务人员的稳定性	供方为保证协议连续实施中团队的稳定程度	特定时间段内供方流失的服务人员数量/特定时间段内供方服务人员数量	比值越接近0越好	供方人员统计表

（4）有效性评价指标及测量。

有效性评价指标及测量

指标名称	测量目的	测量方法	测量值解释	测量输入
接通率	在正常情况下用户发起服务请求接通的比率	接通次数/总服务请求次数	比值越接近1越好	服务过程记录
服务报告及时提交率	评价服务报告按照服务协议要求按时提交的比率	实际按时提交的满足服务协议要求的服务报告数量/服务协议要求的服务报告数量	比值越接近1越好	服务过程记录
首问解决率	首次请求就得到应答及解决的比率	首次请求就得到应答及解决的次数/总服务请求次数	比值越接近1越好	服务过程记录
解决率	服务请求得到解决的比率	已解决的服务请求次数/总服务请求次数	比值越接近1越好	服务过程记录

（5）可追溯性评价指标及测量。

可追溯性评价指标及测量

指标名称	测量目的	测量方法	测量值解释	测量输入
服务记录的可追溯性	运行维护服务过程记录是否可追溯	X=A/5（A取值范围为1-5）   1、没有建立记录追溯的机制，实施也不到位；2、没有建立记录追溯的机制，但客观上进行了记录留存；3、建立了记录追溯机制，但实施不到位；4、建立了完备的记录追溯机制，实施良好；5、建立了完备的记录追溯机制，实施良好，且所有员工清楚并理解咨询服务的连续性计划要求并能定期演练。	X值越接近1越好	服务过程记录、服务报告、阶段报告

3、响应性。包括及时性和互动性。

及时性评价指标及测量
指标名称	测量目的	测量方法	测量值解释	测量输入
及时响应率	信息技术服务供方对服务请求的响应速度	响应时间不符合服务协议要求的服务请求数量/总服务请求数量	比值越接近0越好	服务过程记录
及时解决率	信息技术服务供方对服务请求的解决速度	解决时间不符合服务协议要求的服务请求数量/总服务请求数量	比值越接近0越好	服务过程记录
互动性评价指标及测量
互动沟通机制	测评服务供方互动沟通机制（包括投诉处理、客户满意度调查、服务报告和服务状态等）的建立和实施情况	1、既没有建立沟通机制，实施也不到位；2、没有建立互动汇通机制，但客观进行了互动沟通；3、建立了互动沟通机制，实施不到位；4、建立了互动沟通机制，实施良好；5、建立了互动沟通机制，实施良好，所有员工清楚并了解沟通要求	序号越高越好	供方制度规范
服务报告提交率	评价服务报告按照服务协议要求提交的比率	实际提交的满足服务协议要求的服务报告数量/服务协议要求的服务报告数量	比值越接近1越好	服务过程记录和服务协议
投诉处理率	评价服务投诉是否得到有效解决的比率	得到有效处理的投诉数量/收到的投诉数量	在收到的投诉数量不为0的情况下，比值越接近1越好	服务过程记录

4、有形性。包括可视性、合规性、专业性。

（1）可视性评价指标及测量。

可视性评价指标及测量

指标名称	测量目的	测量方法	测量值解释	测量输入
服务交付物的规范性	运维服务交付物的规范程度	1、对交付物没有建立统一的模板；2、对部分交付物建立了统一的模板，但实施较差；3、对部分交付物建立了统一的模板，并在服务中得到了有效的实施；4、对所有交付物建立了统一模板，并在服务中部分得到了有效实施；5、对所有交付物建立了统一模板，并在服务中全部实施	序号越高越好	供方制度规范，服务过程记录

（2）专业性评价指标及测量。

专业性评价指标及测量

指标名称	测量目的	测量方法	测量值解释	测量输入
工具的专业性	是否具备与服务相匹配的专业性工具	1、没有使用工具；2、在部分服务中使用了工具，但匹配度较低；3、在部分服务中使用了匹配的工具；4、在所有服务中使用了工具，但不完全匹配；5、在所有服务中使用了完全匹配的工具	序号越高越好	工具清单
服务流程的专业性	是否建立并实施了规范化的服务流程	1、既没有建立文件化的流程，也没有按流程工作；2、没有建立文件化的流程，但按一定的流程工作；3、建立了文件化的服务流程，但实施不到位；4、建立了较好文件化的流程，实施良好；5、建立了完备的文件或自动化服务流程，实施良好	序号越高越好	评价报告
人员的专业性	是否具备与服务相匹配的人员团队	X=X1*70%+X2*30%   X1=A/B   X2=C /B               A=取得相应专业资格认证的服务工程师数量；               B=服务工程师的总数；      C=取得信息技术相关专业本科及以上学历的服务工程师数量	X越接近1越好	专业资格证书、人员列表、学历证书

（3）合规性评价指标及测量。

合规性评价指标及测量

指标名称	测量目的	测量方法	测量值解释	测量输入
服务的依从性	服务是否遵循相关的法律法规和制订的标准	1、发生违反法律法规或及标准的情况，或没有识别相关的法律法规及制订的标准；2、识别了相关的法律法规及制定的标准，但没有在内部相关职能和服务过程进行对应；3、识别了相关法律法规和标准，并在内部相关职能和服务过程进行对应；4、识别了相关法律法规及制定的标准，且在内部相关职能和服务过程进行对应，并开展了内部合规性评价。5、识别了相关的法律法规和标准，且在内部相关职能和服务过程进行对应，并开展了内部合规性评价，评价结果良好	序号越高越好	法律法规和标准清单、识别报告、内外部合规性评价报告

5、友好性。包括主动性、灵活性、礼貌性。

（1）主动性评价指标和测量。

主动性评价指标及测量

指标名称	测量目的	测量方法	测量值解释	测量输入
主动进行服务监控	检查服务监控的主动程度	1、既没有建立规范，实施也不到位；2、没有建立规范，但客观上进行了主动服务监控；3、建立了规范，但实施不到位；4、建立了完备的规范，实施良好；5、建立了完备的规范，实施良好，且所有员工都清楚并理解服务要求	序号越高越好	供方制度规范、服务过程记录
主动进行服务趋势分析	检查服务分析的主动程度	1、既没有建立规范，实施也不到位；2、没有建立规范，但客观上进行了主动的服务趋势分析；3、建立了规范，但实施不到位；4、建立了完备的规范，实施良好；5、建立了完备的规范，实施良好，且具有成熟的服务趋势分析模型	序号越高越好	供方制度规范、服务过程记录
主动介绍服务的相关内容	检查服务的相关内容介绍的主动程度	1、既没有建立规范，实施也不到位；2、没有建立规范，但客观上自发主动介绍服务内容；3、建立了规范，但实施不到位；4、建立了完备的规范，实施良好；5、建立了完备的规范，实施良好，且所有员工都清楚理解服务要求	序号越高越好	供方制度规范、服务过程记录

（2）灵活性评价指标及测量。

灵活性评价指标及测量

指标名称	测量目的	测量方法	测量值解释	测量输入
需求响应灵活性	供方应对需方需求变化的能力	1、供方未建立应对需求变化的机制，也未能响应需求变化；2、供方建立了应对需求变化的机制，但未能响应需求变化；3、供方未建立应对需求变化的机制，但能响应需方需求变化；4、供方建立了完备的应对需求变化的机制，响应了需求变化，并能部分解决变化的需求；5、供方建立了完备的应对需求变化的机制，响应了需方需求变化，并能全部解决需方需求变化	序号越高越好	服务过程记录、服务协议

（3）礼貌性评价指标及测量。

礼貌性评价指标及测量

指标名称	测量目的	测量方法	测量值解释	测量输入
服务语言、行为和态度规范	检查服务语言、行为和态度的规范程度	1、既没有建立规范，实施也不到位；2、建立了规范，但实施不到位；3、没有建立规范，但客观上规范了服务语言、行为和态度；4、建立了完备的规范，并基本实施了规范，实施良好；5、建立了完备的规范，并完全实施了规范，且所有员工都清楚并理解服务要求，实施良好	序号越高越好	供方制度规范、服务过程记录

三、常见运维服务质量管理活动

运维服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和。运维服务质量管理包括运维服务质量策划、运维服务质量检查、运维服务质量改进活动。

1、运维服务质量策划。主要包括以下内容：

（1）建立质量方针，确定服务质量的目标。根据客户需求、供方能力水平确定合理的目标。

（2）制定质量计划，确定运维服务质量管理的活动。

常见的运维服务质量活动形式

序号	活动形式
1	项目质量保证
2	用户满意度管理
3	客户投诉管理
4	日常检查
5	质量文化和质量教育
6	体系内审及管审

（3）确定运维服务质量管理相关的职责和权限。

（4）时间安排。

（5）交付物。运维服务质量策划最终要形成质量策划文件，并以正式文件下发。

2、运维服务质量检查，实施质量保证。审计质量要求和质量控制测量结果，确保采用合理的质量标准和操作，常见的质量实施和检查活动包括：

（1）进行满意度调查。

（2）运维各项目质量保证工作。包括确定质量标准、确保质量保证流程、建立质量保证体系、质量审计等。

（3）内审。

（4）管理评审。

（5）日常检查。

（6）质量文化培训。

3、运维服务质量改进，实施质量控制。主要活动包括：

（1）测量当前质量总体情况。

（2）确定改进目标。

（3）实施质量控制。监督并记录活动质量活动执行结果，以便评估绩效，并推荐必要的变更过程。

四、主要质量管理理论

1、戴明理论：将质量与劳动生产率和成本进行综合研究。

2、朱兰理论：以适用性为质量中心。

3、克鲁斯比理论：提高质量管理中对组织的认识。

4、田口玄一理论：注重过程。

5、石川馨理论：以质量控制小组和鱼刺图闻名。

6、费根堡姆理论：全面质量管理。

7、六西格玛理论：建立在统计学基础上。

五、常用的质量管理工具技术

1、专家判断。

2、数据收集方法：标杆对照、头脑风暴、访谈。

3、数据分析：成本效益分析、质量成本、备选方案分析、过程分析等。

4、决策技术：多标准决策分析。

5、数据表现：流程图、逻辑数据模型、矩阵图、思维导图、亲和图、因果图、直方图、散点图。