IT服务运营过程中的资源要素管理（至简）

在IT服务运营管理过程中，所有资源要投入正式、连续、稳定运行，要保持规范化的管理和标准化的操作，具体包括工具管理、知识管理、服务台管理与评价、备件库管理等内容。

一、工具管理

1、工具的基本运营。见下表：

工具的基本运营指标表

摘要	内容描述
保持稳定性，按生产系统管理	IT服务工具合理清晰的产品体系架构与7天24小时不间断运行的技术保障，是保持稳定的基础
挑选合适的员工到工具维护岗	尽可能设立专职的工具维护岗位，不建议将工具的维护全部交给软件供应方
适时的改进	要及时跟踪客户需求的变化，对工具进行长期、分阶段的持续改进，以适应项目发展的需求

2、IT服务工具的淘汰。

工具的淘汰原因一般有两种：因技术更新而迭代；项目终止。当项目终止时，对工具的处理采取以下策略：

工具转移策略指示表

情形	策略
工具由客户投资建设	收集工具文档、备份数据和软件副本，按照同客户或第三方确定的交接计划进行交接
工具由IT服务项目提供方投资建设	计算工具成本，向客户报告。当客户接受时，由客户决定自己买入还是第三方买入。正常交接
	当客户不接受时，制定报废计划，收集数据、文档、软件副本。在项目撤出前，从生产系统上删除工具系统
	当公司决定将工具免费送给客户时，与客户及第三方进行交接

二、知识管理

知识管理包括系统规划与管理师对知识的获取、共享、保留（归档）、评审。

1、知识提取和获取的方法及途径。

（1）知识分类依据。可以根据4个方面进行：根据知识的覆盖使用范围分类，根据知识评分分类，执照浏览量分类，按照知识地图分类。

（2）根据知识的覆盖使用范围分类。可以分为业务知识、已知问题（故障）解决方案、技术跟踪、其它知识（如消防知识、逃生知识）。

（3）项目获取的范围。项目内部和项目外部。

知识提取的范围指示表

内部提取	日常运维故障典型解决方案的总结、积累
外部查找	与其它类似项目进行知识共享，在互联网上查找、跟踪供应商发布的知识等

2、知识共享的方法和方式

（1）知识分为对内共享和对外共享两种。对内共享是要求项目组内成员积极主动地将自己的知识共享给其他员工；对外共享是与其它项目组或公司进行知识共享。

（2）知识共享具有保密性要求。系统规划与管理师要制订知识共享制度，对各种知识设定保密级别，根据保密级别在共享时要进行审批。

3、知识的保留、归档与入库。

（1）分级管理。知识保留、归档之前先分级，具体的级别可根据实际情况自行定义：业务重要性角度；整合、完整性角度。

（2）使用知识管理工具。建议采用统一的知识管理工具，市场上常见的ITSM管理工具、HelpLook、Confluence、Notion等。

（3）ITSM简介。ITSM是以业务服务为中心，流程为导向，符合ITIL/ISO  20000/ITSS标准的IT运维管理工具平台。以CMDB为基础，建立完整、统一的资源配置管理库，可视化配置CI关联关系、业务影响分析度及资产的完整配置基线管理，应用管理包括服务台、服务目录、服务级别、事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、配置管理、知识库等核心应用流程，实现配置管理与应用的强关联及相互融合，并通过整合监工具达到告警运维一体化，实现标准化和规范化运维目标。同时，为管理者及运维工作人员提供统一的工作及执行平台，最终为企业实现运维四化管理：标准化、合规化、透明化、系统化。

（4）知识入库前分类保存。可按IT服务运维对象分类：网络、主机、数据库、应用；也可按业务分类：桌面、邮件、业务系统。

（5）审核。知识入库前审核，以保证质量。系统规划与管理师在知识的保留、归档、入库阶段，一方面要重视知识管理工具的建设，另一方面要积极协调专家一同进行知识的入库审核。

4、知识的评审

系统规划与管理师应定期组织技术专家团队对知识库的知识进行全面评审。评审内容如下表：

知识评审内容指示表

属性	内容描述
时效性	现阶段是否还有效
完整性	是否汇总完整，能否与其它知识条目合并
正确性	知识的内容是否正确

5、知识管理关键成功因素。

知识管理关键成功因素

考虑角度	内容描述
流程制度	知识识别与分类是否准确
	知识管理流程是否制订，是否合理
知识管理的成熟度	知识积累的数理
	知识的利用率
	知识的更新率
	知识的完整性
	各类知识的比重
	知识新增数量与事件问题发生数量的对比关系

6、知识管理的风险控制。

（1）知识私有化观念（主动性）。采取一些措施提高员工共享自己知识的积极性，比如奖励、与绩效挂钩、建立良好的团队氛围。

（2）知识共享的风险。为防止涉密知识泄露，应建立共享安全制度，做好知识保密工作。对于外部不愿意共享知识的现象，积极沟通协调。

（3）知识管理工具使用风险。考虑工具的易用性。

（4）持续性风险（知识的有效性、时效性）。定期评审，保持工具的可用性和准确性。

（5）隐性知识很难转化为显性知识。把知识管理融入项目管理、客户管理、流程管理、人力资源管理中，从组织过程资产中提取和获取知识。

三、服务台管理与评价

服务台是IT部门中一个极为重要的组成部分，通常为整个IT部门与用户的联络点，同时使用专门软件工具记录和管理所有事件。服务台在IT服务运营中的主要工作见下表：

服务台在IT运营中的主要工作指示表

工作类别	工作内容
响应呼叫请求	按受理清单受理，做好记录，按服务承诺响应
发布信息	发布信息，加强沟通；通知预期问题，提供服务项目、SLA的供应及订购程序、成本等方面的信息
供应商联络	对供应联络开展日常维修维护
运营任务	备份和恢复、局域网连接、对当地服务器进行磁盘空间管理、创建账号、设定和重设密码等
基础设施监控	进入各种工具系统监控运行状态

四、备件备品管理

备件管理是确保服务如约完成的重要手段，主要活动如下：

备件管理活动指示表

活动名称	内容描述
备件申请	申请者填写申购表，管理员核查库存，主管理部门审核
采购	选择供应商采购，入库前测试
到货入库	核对无误后入库
领用	填写领用单，管理员记账并办理出库
报废	对确定报废的设备，需妥善保管，以便统一回收