ITSM 如何帮助制造业企业

ITSM在现代制造业中的作用

在过去的几年中，制造业已经看到了快速的数字化，以智能制造技术改进生产技术。在工业4.0和工业5.0的推动下，制造商正在摆脱陈旧 以及利用物联网、人工智能、机器学习和大数据等先进技术的互联智能制造系统，将不同的制造系统转变为数字化转型的制造。

这种持续的数字化趋势促使制造商采用连接到更大IT环境的智能设备和软件，以自动测量设备运行状况并主动标记异常情况。信息技术基础设施 现在在制造业中发挥着更大的作用，IT 团队必须掌握 IT 事件以消除制造停机时间。

ITSM 解决方案将事物联系在一起，为制造商建立有效的 ITSM 实践以有组织、结构化的方式管理 IT 基础架构奠定了坚实的基础。此外，它还可以帮助制造商简化服务 为用户提供交付并提供良好的用户体验，这是经常被忽视的事情。按时向员工和其他最终用户提供服务可提高员工生产力并保持客户忠诚度，从而帮助制造商 在竞争日益激烈的领域实现更高的利润。

制造业公司可能面临的 ITSM 挑战

• 杂乱无章的 ITSM 操作增加了开销
• 糟糕的用户体验
• 技术人员成本增加和利润率降低
• 缺乏有组织的数据来做出明智的决策
• 难以规划和实施低风险变更

杂乱无章的 ITSM 操作增加了开销

仅仅采用票务系统并不能改变 ITSM 并帮助减少开销。 需要对ITSM运营进行全面重组并实施ITSM核心实践，以彻底改革ITSM运营并实现收益。如果没有结构化的 ITSM 解决方案，制造公司的 IT 团队将难以 实施核心 ITSM 实践并根据公司需求进行定制。缺乏核心 ITSM 实践会影响 IT 团队执行以下操作的能力：

• 快速响应和解决事件，以减少制造停机时间。
• 识别有问题的设备并执行 RCA 以发现潜在问题并防止将来发生类似事件。
• 为员工提供可用服务列表，并按时交付，以提高员工的工作效率。
• 管理和跟踪公司资产以优化资产支出。

由于缺乏数字化工作空间，技术人员无法跟踪分配给他们的工单并根据服务级别协议 （SLA） 解决这些问题，这种情况进一步加剧。

糟糕的用户体验

虽然随着智能制造趋势，生产不断改善，但老式系统忽视了最终用户支持，这些系统提供了糟糕的用户体验，通过低于标准的服务交付间接影响了生产 对于员工以及与供应商、供应商和客户的紧张关系。

随着数字化趋势的到来，制造商需要单点访问，以便最终用户访问服务;这有助于简化向每个用户组提供的服务，例如：

• 员工：修复工作站，解决人力资源和工资单相关问题，并处理休假申请。
• 供应商和供应商：跟踪采购订单、标记产品或订单问题以及管理产品召回。
• 客户：回复产品问题、保修索赔或更换和备件请求。

技术人员成本增加和利润率降低

制造公司一直在寻找在工厂车间实现流程自动化并提高运营效率的方法。同样，采用自动化来加速 ITSM 运营有助于通过减少利润来提高利润 解决时间和制造停机时间。

有用的 ITSM 自动化（如自动工单分配、通知和工单工作流程）可加快流程，并使技术人员腾出时间来处理可以提高生产力的更关键的任务。没有自动化，技术人员 需要花费宝贵的时间手动执行日常操作，导致技术人员成本增加和利润率降低。

缺乏有组织的数据来做出明智的决策

数据管理是现代制造公司面临的巨大挑战，缺乏有组织的数据使得难以产生有用的见解。工业格局的动态性质使其对制造公司至关重要 不断做出明智的决策，例如增加支持人员、优化资产使用或调整 ITSM 流程以提高效率，以及识别低效流程。良好的报告系统有助于制造业 公司评估其 ITSM 运营并将其与业务目标重新调整。如果没有强大的报告系统，制造公司就无法衡量关键的服务台指标并识别流程效率低下的问题。

难以规划和实施低风险变更

为了在竞争激烈的领域蓬勃发展，制造公司需要采用新技术或升级其现有基础设施，以跟上最新的行业趋势。这需要对其 IT 基础架构进行重大更改， 必须仔细部署的更改，以防止对其他 IT 基础架构组件造成意外的附带损害。

简化的变更管理流程和 CMDB 可帮助 IT 团队通过 IT 基础架构的鸟瞰图仔细规划低风险变更，并在留住利益相关者的同时，使用必要的权限成功实施变更 在循环中。在没有变更管理流程的情况下，IT 团队难以规划和实施低风险变更。

ITSM 服务台的优势

ServiceDesk Plus 为制造业公司提供全栈 ITSM 体验，以行业最佳实践支持制造流程和辅助活动。从统一 IT 数据和服务以简化管理到大修 IT 和非 IT 工作流程，改变了制造业公司进行服务管理的方式，减少了开销并提高其底线。

• 简化内部支持以更快地解决问题
• 跨业务职能部门提供出色的用户支持
• 使用更改和项目轻松整合新技术
• 实施 ITAM 策略来管理 IT 和非 IT 资产
• 收集关键运营指标以提高利润
• 通过互联服务台促进主动维护

简化内部支持以更快地解决问题

采用基于行业最佳实践的高速服务台模型，为 IT 基础架构和员工提供快速支持。利用开箱即用的核心 ITSM 实践来加速支持工作。

• 启用多渠道事件报告，以更快地检测事件。
• 通过战略集成主动记录来自监控工具的工单。
• 通过在可视化画布上构建自定义请求生命周期，制作工作流程并指导技术人员完成工单生命周期。
• 建立 SLA 并确保通过主动和被动的多级升级及时解决问题。
• 设置预防性维护以自动安排工单，以维护设备和关键软件。
• 使用问题管理对重复出现的问题执行根本原因分析。

跨业务职能部门提供出色的用户支持

通过高质量的服务交付来补充制造工作，以改善用户体验、员工生产力和客户关系，并在竞争激烈的市场中蓬勃发展。

• 通过企业服务管理，将 IT 服务台最佳实践扩展到其他部门，如人力资源、工资单或健康与安全，以跨部门建立一致的用户体验。
• 设置具有全面服务目录的唯一服务台实例，以呈现每个业务功能提供的服务。
• 使用自助服务门户构建统一的数字平台，以高服务交付标准为员工、供应商、供应商和客户提供支持。
• 构建工作流，为不同服务类别建立标准操作流程，提高效率。

使用更改和项目轻松整合新技术

消除升级 IT 基础架构所涉及的风险，并通过精心规划的低风险更改降低成本。

• 采用八阶段变更管理流程来规划和实施有影响力的变更。
• 为变更工作流中的每个步骤配置自动化，例如审批、通知和字段更新。
• 在可视化拖放画布上构建变更工作流，为次要、主要和紧急变更建立标准操作程序。
• 利用项目管理轻松实施大规模变更。

实施 ITAM 策略来管理 IT 和非 IT 资产

发现并映射分布在各个站点的所有 IT 和非 IT 基础架构。在资产的整个生命周期中密切关注资产，并优化整个公司的资产使用情况。

• 发现和扫描所有 IT 和非 IT 资产，并在一个屋檐下整理资产数据。
• 使用全面的 CMDB 映射关键服务和资产关系，以更好地了解您的 IT 基础架构。
• 优化资产使用并降低成本。
• 配置折旧率以跟踪一段时间内机器和资产的价值。
• 将事件映射到资产，以识别具有重复出现的问题资产。
• 通过监控资产合规性状态的实时仪表板，随时做好审计准备。

收集关键运营指标以提高利润

通过指标实现数据驱动型决策，深入了解各种 IT 流程及其有效性。

• 从 180 多种开箱即用的报告中进行选择，以收集关键的 ITSM 见解。
• 在直观的报告生成器上创建自定义报告，以识别有问题的机器或资产、机器的维护成本、生产停机时间、每个制造地点的事件趋势或客户提出的重复出现的问题。
• 安排自动报告以跟踪关键指标并使关键利益相关者了解情况。
• 使用自定义图形仪表板和小部件收集实时数据。

通过互联服务台促进主动维护

让服务台成为 IT 管理战略的核心。主动协调来自其他 IT 管理应用程序的数据，并在服务台中触发工单。通过强大的功能扩展服务台的功能 与管理引擎解决方案和第三方软件的本机集成。

• OpManager：通过将网络警报转换为服务台票证来缩短对网络故障的响应时间。
• Endpoint Central：执行端点管理并直接从工单中控制远程IT资产。
• Password Manager Pro：管理用户权限和对关键功能的访问，以确保最大程度的合规性。
• Applications Manager：监控关键应用程序，并让 IT 技术人员了解应用程序和服务器异常情况。

ServiceDesk Plus 和其他应用程序之间实现 API 集成，并无缝交换数据。

借助 ServiceDesk Plus，建立强大的 ITSM 基础，培养利用行业最佳实践的快速解决和高质量服务交付，转变内部和外部支持以支持制造 努力并实现更大的收益，同时将预算的一小部分用于改进生产技术。