什么是SCRM？为什么企业要做SCRM？

很多人都知道CRM是客户关系管理系统，而SCRM又是什么呢？

今天我就给大家用一文讲清SCRM的那些事，本文包括：SCRM 的定义与内涵，与传统 CRM 的区别；通过案例阐述其重要性及作用，如适应消费模式转变等；探讨实施与应用，包括系统选择等；分析面临的挑战与解决方案。本文就结合一个例子来讲一讲：https://s.fanruan.com/jr8s9。

一、什么是SCRM ？

SCRM 是社会化的客户关系管理系统（Social CRM），它是在传统 CRM 基础上的拓展和进化。传统 CRM 主要侧重于企业内部对客户信息的管理和流程优化，而 SCRM 则将视角延伸到社交领域，强调消费者的参与和双边互动。在当今数字化时代，社交网络已经成为人们生活中不可或缺的一部分，客户的消费决策和行为也深受其影响。SCRM 系统能够整合社交网络中的各种客户信息和互动数据，包括客户在社交平台上的言论、分享、点赞、评论等行为，以及客户之间的社交关系网络。通过对这些数据的分析和挖掘，企业可以更全面、深入地了解客户的需求、偏好和行为习惯，从而制定更精准的营销策略，提供更个性化的产品和服务，增强客户的满意度和忠诚度。

二、案例引入

以某家具有代表性的企业为例，该企业处于竞争激烈的消费市场中，产品种类丰富，但在客户关系管理方面面临着一些挑战。随着市场的不断发展和消费者需求的日益多样化，企业发现传统的 CRM 系统已经难以满足其业务需求。消费者在购买决策过程中越来越多地依赖社交网络获取信息和建议，他们希望能够在社交场景中与企业进行互动，表达自己的需求和意见。同时，企业也意识到，仅仅依靠自身内部的客户数据已经无法全面了解客户的全貌，需要借助社交网络这个大平台来拓展客户信息的来源。

2023年，该企业着眼ITR、ISC，通过开发CSC客户服务中心，并陆续落地WMS、GTM、TMS、QMS等系统，全面提升客户、供应商、员工用户的体验。

三、为什么企业要做SCRM

动销预测报表

• 为了提升IT需求处理的及时性，通过企业微信群机器人插件，实现系统将不能同步的订单信息发到企业微信群里并@相应处理人员。
• 原先订单同步出错后，要到月底盘数据时大家才会发现。现在，即使问题发生在周末，IT有员工都能第一时间收到提醒，IT部门和业务部门也能共同监督问题处理，及时性大大提升。

适应消费模式转变

• 在当今社会，消费模式发生了巨大的转变。消费者不再是被动地接受企业的营销信息，而是主动地在社交网络中寻求信息和参与讨论。例如，消费者可能会在微信朋友圈、微博、小红书等社交平台上分享自己的消费体验，或者询问朋友关于某产品的建议。企业如果不能及时捕捉这些社交信息，就会错失与客户建立联系的机会。SCRM 系统可以帮助企业实时监测社交网络上的相关信息，了解客户的关注点和需求，从而调整营销策略，以适应消费模式的转变。
• 以案例中的企业为例，在引入 SCRM 系统之前，企业对于消费者在社交网络上的反馈了解甚少，导致一些产品的改进方向不明确。通过实施 SCRM 系统，企业能够及时收集到消费者在社交平台上的意见和建议，例如某款产品被消费者反映包装不够环保，企业根据这些反馈及时调整了包装设计，提高了产品的市场竞争力。

实现自动化减少重复性工作

• 微信模板消息通知 该插件支持在表单数据新增、修改时，向指定用户(微信OpenID/标签)推送公众号模板消息。支持除分割线、图片、附件、子表单、查询、关联数据、手写签名外所有的字段。 应用场景 常用于向外部用户反馈业务处理进度、营销推广等场景。如合同到期通知、订单发货通知、活动到期提醒、问题反馈处理通知、节日/生日祝福等。 效果展示 开启微信模板消息通知插件，在「订单发货通知」表单中输入信息提交后，自动向指定用户发送微信模板消息。效果如下所示：

增强客户互动和参与

• SCRM 系统强调双边互动，鼓励客户积极参与企业的营销活动和产品改进过程。企业可以通过在社交平台上举办各种活动，如抽奖、问答、产品试用等，吸引客户参与。同时，企业也可以通过社交平台与客户进行实时对话，解答客户的疑问，收集客户的反馈。例如，企业可以在企业微信上创建客户服务群，安排专人负责与客户沟通，及时处理客户的问题。
• 案例中的企业通过在企业微信上开展产品试用活动，邀请了大量客户参与。通过 SCRM 系统与企业微信的联动，企业可以方便地记录和分析客户的试用反馈，包括产品的优点和不足、客户的使用习惯等。根据这些反馈，企业对产品进行了优化，提高了产品的质量和客户满意度。

提升营销精准度

• 利用 SCRM 系统整合的社交数据，企业可以对客户进行更精准的画像和细分。通过分析客户在社交平台上的行为数据，如浏览历史、点赞评论等，企业可以了解客户的兴趣爱好、消费习惯等，从而将客户分为不同的群体。针对不同群体的特点和需求，企业可以制定更有针对性的营销方案，提高营销效果。
• 例如，案例中的企业通过分析客户在社交平台上的行为，发现一部分客户对环保产品特别感兴趣。于是，企业针对这部分客户推出了一系列环保主题的营销活动，如环保知识讲座、环保产品优惠等。通过这些活动，企业提高了这部分客户的购买转化率，同时也提升了品牌的环保形象。

构建私域流量池

• 在社交网络中构建企业自己的私域流量池是当前企业营销的重要策略之一。通过 SCRM 系统，企业可以将在社交平台上获取的客户资源进行有效管理和运营，提高客户的留存率和复购率。企业可以在社交平台上建立客户社群，定期发布有价值的内容，与客户保持密切联系。
• 案例中的企业在企业微信上建立了多个客户社群，通过 SCRM 系统记录社群成员的信息和互动情况。企业定期在社群中发布产品资讯、使用技巧、优惠活动等内容，与客户保持互动。通过这些措施，企业提高了客户的留存率和复购率，同时也增强了品牌的影响力。

四、SCRM 系统的实施与应用

选择合适的 SCRM 系统

• 企业在选择 SCRM 系统时，需要考虑多个因素。首先，系统要能够与企业现有的业务系统和社交平台进行良好的集成。例如，对于使用企业微信的企业来说，选择的 SCRM 系统要能够与企业微信无缝对接，实现数据的顺畅传输和共享。其次，系统要具备强大的数据分析能力，能够对海量的社交数据进行分析和挖掘，提取有价值的信息。此外，系统还要具有易用性和可扩展性，能够满足企业未来业务发展的需求。
• 以案例中的企业为例，在选择 SCRM 系统时，考虑到企业已经广泛使用企业微信进行内部沟通和客户服务，最终选择了一款能够与企业微信深度集成的 SCRM 系统。该系统具备强大的数据分析能力，可以对客户在企业微信上的行为数据进行分析，同时具有良好的易用性和可扩展性，满足了企业的业务需求。

数据收集与整合

• SCRM 系统的核心是数据的收集与整合。企业需要收集来自不同社交平台的客户信息和互动数据，包括微信、微博、小红书等。同时，企业也需要将这些数据与自身内部的客户数据进行整合，形成一个完整的客户画像。在数据收集过程中，企业需要注意数据的合法性和隐私性，确保不会侵犯客户的合法权益。
• 案例中的企业通过 SCRM 系统的数据收集功能，收集了客户在企业微信、微博和小红书上的相关数据。然后，通过系统的整合功能，将这些数据与企业内部的客户数据进行了整合，形成了一个更加完整的客户画像。通过这个客户画像，企业可以更全面地了解客户的需求和行为习惯。

人员培训与管理

• SCRM 系统的有效实施需要企业内部人员的积极参与和配合。企业需要对相关人员进行培训，使他们了解 SCRM 系统的功能和操作方法，以及如何利用系统收集和分析数据。同时，企业也需要建立相应的管理机制，确保人员能够按照规定的程序和方法使用系统。
• 案例中的企业对销售团队、市场团队和客户服务团队进行了全面的培训。培训内容包括 SCRM 系统的基本功能、操作方法、数据收集和分析等方面。同时，企业建立了相应的管理机制，对人员使用系统的情况进行监督和考核，确保系统能够得到有效实施。

五、SCRM 系统面临的挑战与解决方案

数据安全与隐私问题

• SCRM 系统涉及大量的客户数据，包括客户的个人信息、社交行为数据等。这些数据的安全和隐私问题是企业和客户都非常关注的。如果数据泄露，不仅会损害客户的利益，也会对企业的声誉造成严重影响。
• 为了解决数据安全与隐私问题，企业需要采取一系列措施。首先，选择具有高安全性的 SCRM 系统，确保系统具备完善的安全防护机制，如数据加密、访问控制等。其次，企业需要建立严格的内部数据管理制度，规范数据的收集、存储、使用和销毁等环节。此外，企业还需要对员工进行数据安全和隐私保护方面的培训，提高员工的安全意识。

数据质量与分析能力问题

• SCRM 系统收集的大量数据中，可能存在数据质量不高的问题，如数据不完整、不准确、过时等。这些问题会影响企业对数据的分析和利用效果。同时，企业可能缺乏足够的数据分析能力，无法从海量的数据中提取有价值的信息。
• 为了解决数据质量与分析能力问题，企业需要采取以下措施。首先，在数据收集过程中，要确保数据的准确性和完整性。可以通过设置合理的数据收集规则和验证机制来提高数据质量。其次，企业需要加强自身的数据分析能力，可以通过招聘专业的数据分析人员、投资数据分析工具和技术等方式来实现。

员工接受度与配合度问题

• SCRM 系统的实施需要企业内部员工的积极参与和配合。然而，一些员工可能对新系统存在抵触情绪，不愿意接受新的工作方式和流程。这会影响 SCRM 系统的有效实施。
• 为了解决员工接受度与配合度问题，企业需要采取以下措施。首先，在系统实施前，要向员工充分介绍 SCRM 系统的优点和作用，让员工了解系统对他们工作的帮助。其次，对员工进行全面的培训，使他们熟悉系统的功能和操作方法。此外，企业可以通过建立激励机制，对积极配合系统实施的员工给予奖励，对不配合的员工给予处罚，提高员工的积极性和配合度。